Cum să îmbunătățiți performanța unui Call Center

Cheile eficienței într-un call center sunt instruire și motivație. Metricile sunt totuși factori determinanți pentru succes. Stabilirea unui anumit număr de apeluri pentru a satisface un anumit număr de secunde și procentul de apeluri abandonate sunt măsurători utilizate în mod obișnuit în obiective la nivel de serviciu (Slos, în limba engleză, care sunt obiectivele) și acordurile privind nivelul serviciilor (SLA-uri în Engleza, care sunt cerințe contractuale). Sondajul privind satisfacția clientului este, de asemenea, o altă valoare comună.

Provocarea în acest tip de afacere este menținerea clienților fericiți, reducând în același timp durata apelurilor - ajutând în mod eficient consumatorul și terminând repede apelul este un punct dificil de echilibru pentru a fi realizat. Iată câteva etape pe care le puteți lua pentru a optimiza performanța în ansamblu.

conținut

Pași
Metoda 1Îmbunătățirea performanței
Metoda 2crearea unui mediu tehnic de calitate
Sfaturi
Avertismente

pași

Metoda 1
Îmbunătățirea performanței

Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 1

Colectați date. Informarea este esențială. Păstrați o bază de date cu detalii despre fiecare conexiune, atunci când este solicitat, cât timp a durat să se răspundă, cât a durat, care a participat, de câte ori și care a fost transferat și categoria (foarte important). De asemenea, este esențial să evaluăm performanța legăturilor. Multe centre de apel sunt obsedate de metrici de productivitate și nu acordă atenție modului în care operatorii lor lucrează efectiv la telefon. Acest lucru este rău. Utilizați o aplicație pentru a evalua apelurile, cum ar fi LogMyCalls sau HyperQuality.

Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 2

Organizați legăturile în categorii adecvate. Întotdeauna va exista o secțiune "diferită" în baza de date pentru apeluri care nu se încadrează în nici una din categoriile predefinite. Asigurați-vă că reprezentanții serviciului pentru clienți (CSRs în limba engleză) pentru a înregistra informații detaliate cu privire la toate conexiunile, mai ales genéricas- pe care le va folosi pentru a decide dacă pentru a crea noi categorii. Rețineți că linkurile din diferite categorii au, de asemenea, durate diferite.

Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 3

Faceți misiuni în funcție de competențe. Pe măsură ce apar categoriile, puteți atribui diferite tipuri de apeluri echipelor reprezentative cele mai calificate pentru a le servi. Acest lucru va reduce timpul necesar pentru a răspunde la apelurile individuale. În funcție de mărimea centrului de apeluri, puteți avea doar câteva sau zeci de poziții diferite (mulți oameni vor avea mai multe formări în mai multe categorii).

Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 4

Scalarea personalului în funcție de cerere. Adică evident, dar veți folosi datele de la numărul și durata apelurilor, timp de așteptare și rezultatele SLO pentru a estima nevoia angajaților în orice moment.

Calculatorul Erlang-C este un instrument excelent pentru a determina cât de mulți angajați sunt necesare pe baza unor sume, durata și SLO (calculatoarele Erlang-B sunt utilizate pentru a determina cât de multe rânduri sunt necesare pentru telefon trunchiuri sau conexiuni private).
Rezultatele pot fi, de asemenea, utilizate pentru a estima timpul de ieșire a apelului și procentele generale.

Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 5

Monitorizați, înregistrați și ascultați din nou apelurile. Cu siguranta trebuie sa aveti angajati cu responsabilitatea de a asculta apelurile inregistrate. Acești profesioniști ar trebui să fie consultanți pentru îmbunătățirea proceselor, care vor ajuta la identificarea profesioniștilor și la ceea ce ar putea fi îmbunătățit pe cei care conduc. Rezultatul acestei lucrări va fi o listă de formare în domeniul eficienței care va ajuta CSR-urile să ofere clienților mai repede servicii.

Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 6

Actualizați formarea. Păstrați-vă CSR sub formare. O singură sesiune înainte de a începe să lucreze nu este suficientă. Ei trebuie să fie instruiți în mod regulat în funcție de îmbunătățirile aduse de consultanți. Unu sau două zile de formare în fiecare trimestru este în primul rând rezonabil, pentru a vă menține interesant și o noutate.

Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 7

Vizualizați starea conexiunii evidențiate. Există unele dovezi că statisticile privind link-urile sunt afișate pentru CSR-uri, performanța se îmbunătățește spontan. Logica din spatele acestui lucru este că psihologul uman dorește mereu să concureze și să câștige. Oamenii se simt în mod natural câștigătoare atunci când performanțele lor se îmbunătățesc. Există multe tranzacții care vând panouri electronice compatibile cu sistemele lor.

Metoda 2
Crearea unui mediu tehnic de calitate

Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 8

Asigurați-vă că centrul de apeluri este capabil să primească un număr mare de apeluri simultane. În centrele de apel mai mari, sute de clienți pot apela în același timp. Astfel, este important ca apelurile să fie suspendate prin ordinea de apelare și, între timp, să se pună un cântec relaxant.

Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 9

Asigurați-vă capacitatea de a transfera și de a redirecționa apelurile. Există cazuri în care operatorul nu poate rezolva problema clientului și apoi trebuie să transfere apelul către un tehnician sau alt departament.

Programele de call center sunt utile în cazul în care au capacitatea de a primi un număr mare de conexiuni simultane, precum și funcțiile esențiale pentru activitatea operatorului, cum ar fi accesul la apelurile în coada de așteptare și de așteptare, prin transfer, înregistrări, meniu de servicii electronice și e-mail.

Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 10

Aveți un meniu de răspuns electronic. Toate centrele de apeluri mari au un meniu de servicii electronice care economisește multă muncă pentru operatori, deoarece îi asistă pe clienți în servicii de bază, de obicei legate de tranzacțiile contului sau informațiile de facturare.

Centrele de apeluri pot avea numeroase îmbunătățiri care facilitează operațiile zilnice, cum ar fi aplicațiile de apelare automată și ferestrele cu ecranul informatic.

Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 11

Păstrați legătura cu clienții. Aceasta înseamnă nu numai prin telefon, ci și prin e-mail și fax.

sfaturi

Lăsați mediul înconjurător confortabil. Dacă angajații împărtășesc echipamentele, devine mai greu pentru ei să se simtă "acasă", dar dacă pot să-și pună niște obiecte personale în spațiul lor, va crește sentimentele de loialitate. În mod similar, nu schimbați lumina sau tehnologia. Ecranele anti-orbire sunt esențiale, precum și căștile confortabile.
Managerii de operațiuni sunt analiști. Acest angajat trebuie să fie instruit în mod regulat cu cele mai recente tehnici și teorii de call center. El va fi membru de punctaj al numărului de angajați de care veți avea nevoie la ora 2:17 am într-o duminică. Asigurați-vă că este întotdeauna bine informat despre teoria analitică și că are cele mai bune instrumente la dispoziția sa.
Mulțumim consultanților pentru îmbunătățirea proceselor. Acești oameni vă mențin afacerea fluidă și puternică. Profitul său crește semnificativ chiar și atunci când se reduce o secundă față de timpul mediu al obligațiunilor. Păstrați-le mulțumiți și vă vor face să câștigați și mai mult.
Bazați-vă pe performanța eficientă a RSC. Marele adevăr în lumea corporațiilor este că CSR-urile nu sunt, de obicei, foarte recompensate, astfel încât bonusurile în bani pentru eficiență sunt un stimulent deosebit. Puteți recompensa toți operatorii atunci când statisticile globale depășesc așteptările și pot recompensa în plus topul de 10% din clasamentul pentru eficiență. Asigurați-vă că categoriile de link-uri sunt luate în considerare deoarece diferite tipuri necesită valori diferite.

avertismente

Gestionați-vă SLA-urile. Nu semnați nici un contract - în cazul în care termenii nu sunt favorabili, atunci treceți la altul. În cazul în care o companie vrea sa te angajeze ca un contract, dar care doriți call center primește 99% din apeluri în 15 secunde (care este un obiectiv foarte dificil), ar trebui să verificați mai în amănunt datele anterioare pentru a vă asigura că urmați contractul.
Un departament de "resurse sensibile" este ... bun și rău. Da, trebuie să vă gândiți la oamenii care lucrează pentru dvs. (au vieți, responsabilități și sentimente), dar participarea este absolut esențială într-un call center. "Trei faulturi și ești concediat" poate părea foarte brusc, dar dacă oamenii nu sunt punctuali sau nu iau pauze în afara timpului, nu poți angaja angajați pe baza promisiunilor lor. Fii corect, dar rigid.
Nu stai jos. Nu este pentru că ați făcut estimări ale numărului și duratei apelurilor și numerelor de personal pentru primele două săptămâni ale lunii în care aceleași cifre se vor repeta pe al doilea - sau pe celălalt - sau pe celălalt trimestru. Estimările personalului sunt incredibil de variabile din cauza mai multor factori. Pe măsură ce crește baza de date, veți spori și acuratețea estimărilor.

Distribuiți pe rețelele sociale:

înrudit