Cum să vorbim profesional la telefon

Toate formele de contact (e-mail, serviciu live, anchete virtuale și social media) au spațiu în societate, însă telefonul este încă mijlocul de comunicare preferat de mulți atunci când vine vorba de afaceri. De câte ori ați vorbit cu cineva la telefon și ați gândit la puținul profesionalism care a fost demonstrat? Este important ca alții să nu spună același lucru despre tine. Citiți aici tot ce trebuie să știți despre cum să gestionați apelurile telefonice într-un mod profesionist.

conținut

Pași
Metoda 1răspunsul la telefon
Metoda 2transferarea apelului
Metoda 3se ocupă de apeluri dificile
Sfaturi
Avertismente

pași

Metoda 1
Răspunsul la telefon

Imagine intitulată Speak Professionally on the Telephone Pasul 1

Aveți la dispoziție hârtie și stilou. Țineți o evidență a apelurilor efectuate și primite, notând numele persoanei, ora și motivul apelului. Cel mai bine este să scrieți informațiile pe o cartelă de telefoane. În acest fel, legăturile sunt organizate într-un singur loc - și atunci când nu sunt direcționate către dvs., puteți oferi o copie a datelor containerului desemnat.

Imaginea intitulată Vorbește Profesional pe telefon Pasul 2

Răspundeți la telefon în cel mai scurt timp posibil. Nimănui nu-i place să fie obligat să aștepte. Răspunsul la telefon demonstrează rapid persoanei de la celălalt capăt al liniei, cel mai probabil un client, că afacerea dvs. este eficientă. De asemenea, ea arată că această legătură este importantă.

Imagine intitulată Speak Professionally on the Telephone Pasul 3

Identificați-vă pe dumneavoastră și pe companie. De exemplu, spuneți "Vă mulțumim că ați sunat la magazinul de materiale de construcție din Coasta de Vest. Aici, vorbitorul este Bruna. " De asemenea, întreabă persoana care este numele ei și despre ce vorbește dacă nu oferă aceste detalii încă de la început - mai ales dacă compania are o politică restrictivă privind apelurile nedorite.

Imagine intitulată Vorbește Profesional pe telefon Pasul 4

Puneți întrebările corecte. Colectați cât mai multe informații posibil pentru a vă ajuta să identificați eventualele apeluri nedorite. Este important să rețineți că interogarea altor persoane poate părea acuzatoare, mai ales dacă aveți mai multe întrebări. Evitați să fiți ca un jalnic și vorbiți cu un ton calm și moderat.

Persoana: "Pot să vorbesc cu Pedro?"
Attendant: "Numele tău, te rog?"
Persoană: "Antonio".
Attendant: "De unde vă aflați, domnule Antonio?"
Persoană: "Santa Catarina".
Attendant: "Numele companiei, te rog?"
Persoană: "Este o legătură personală."
Attendant: "Domnul Pedro așteaptă acest apel?"
Persoană: "Nu"
Attendant: "Corect. Permiteți-mi să văd dacă linia lui este disponibilă. "

Imagine intitulată Speak Professionally on the Telephone Pasul 5

Presupun că cineva din compania ta ascultă conversația. Companiile care monitorizează apelurile efectuate de obicei fac acest lucru sub formă de înregistrare vocală. Chiar și atunci când acest lucru nu este cazul, gândirea că sunteți auzită vă poate ajuta să adoptați cea mai profesionistă voce posibilă. Cu toate acestea, dacă acest lucru se întâmplă cu adevărat, este posibil să aveți ocazia să auziți cum acționați la telefon și să implementați îmbunătățiri, dacă este necesar.

Metoda 2
Transferarea apelului

Întreabă înainte de a pune persoana în așteptare și așteptați răspunsul ei. O mare problemă în multe companii este actul de a lăsa clienții să aștepte prea mult timp. Cu excepția maeștrilor din Zen, majoritatea oamenilor nu le place să aștepte prea mult. În plus, ei par să creadă că așteaptă de două ori timpul real. Absența cât mai puțin posibilă poate reduce la minimum șansele de a întâlni o persoană iritată la celălalt capăt al liniei atunci când vă întoarceți.

Imagine intitulată Vorbește Profesional pe telefon Pasul 7

Asigurați-vă că recipientul conexiunii vrea să-l primească. Dacă persoana dorește să vorbească cu cineva, spuneți-le că veți vedea dacă linia lor este disponibilă înainte de a le pune în așteptare. Apoi, asigurați-vă că recipientul este a) disponibil și b) gata să vorbească cu el. Dacă nu este cazul, oferiți un mesaj detaliat.

Imagine intitulată Speak Professionally on the Phone Pasul 8

Utilizați gramatica corectă. Utilizați întotdeauna "Jane and I" în cazul unui subiect și "eu și Jane" atunci când se ocupă cu un obiect direct (de exemplu "Jane și am mers la magazin", nu "a vorbit cu mine și cu Jane"). Alegeți construcții formale și obiective în toate rugăciunile. De exemplu, în loc de "Nu știu unde a fost plasat", spuneți "Nu știu unde este".

Acordați atenție vocii voastre. Prin tonul vocii, clientul va auzi intențiile voastre reale. Nu contează dacă dialogul are loc prin telefon sau în persoană, acest punct dezvăluie mult mai mult decât simplul cuvânt care iese din gură. Cheia când vorbim profesional la telefon este să zâmbești în interior!

Pentru a demonstra importanța acestei probleme, senior managerul unui call center pune oglinzi mici în cabina fiecăruia dintre telefoane cu următoarele cuvinte: "Ceea ce vezi este ceea ce aud!"

Imagine intitulată Vorbește Profesional pe telefon Pasul 10

Utilizați numele persoanei ori de câte ori este posibil. Aceasta conferă o conversație personală și arată că sunteți atent. - Scuzați-mă, domnule John, dar Mark nu este disponibil acum. Pot să te ajut cu altceva sau să scriu un mesaj?

Imagine intitulată Vorbește Profesional pe telefon Pasul 11

Identificați-vă mai întâi când sunați pe cineva. Spune, de exemplu, "Aceasta este Maria Lucia. Aș dori să vorbesc cu dl Luis Marcos: "Mai presus de toate, aveți grijă să nu vorbiți prea mult. Obțineți punctul fără a intra în detalii inutile.

Imagine intitulată Vorbește Profesional pe telefon Pasul 12

Termină conversația cu profesionalism. Cu sinceritate în vocea ta, spune "Mulțumesc că ai sunat. O zi grozavă! "

Metoda 3
Se ocupă de apeluri dificile

Imaginea vorbește profesionist pe telefon Pasul 13

Practicați-vă abilitățile active de ascultare. Nu argumentați sau întrerupeți clientul, chiar dacă el greșește sau știți exact ce va spune în continuare. Lăsați persoana să scape de tot ce are de spus. Ascultarea bine dezvoltă comunicarea și poate ajuta foarte mult la calma consumatorul.

Imaginea vorbește profesionist pe telefon Pasul 14

Reduceți vocea și vorbiți într-un ton echilibrat. Dacă clientul începe să vorbească mai tare, vorbi mai încet și cu o voce fermă. O atitudine calmă (spre deosebire de agitată sau înălțată) poate face minuni prin liniștirea pe cineva. De asemenea, păstrarea neinfluențată de volumul sau tonul vocii poate încuraja persoana iritată sau deranjată să se controleze.

Imagine intitulată Vorbește Profesional pe telefon Pasul 15

Creați o legătură prin empatie. Puneți-vă în pantofii clientului și demonstrați că sunteți conștient de frustrările și plângerile lui. Se numește "nod verbal", această atitudine simplă poate ajuta la calmarea unei persoane, făcându-i să se simtă înțeleasă.

Imagine intitulată Vorbește Profesional pe telefon Pasul 16

Evitați să fii supărat sau nervos. Dacă clientul este abuziv verbal sau începe să blesteme, respirați profund și continuați ca și cum nu l-ați fi auzit. Răspunzând în același mod nu va rezolva nimic și chiar poate face lucrurile să se înrăutățească. În schimb, reamintește-i că vrei doar să-l ajuți și că ești cea mai bună șansă de a rezolva problema - de cele mai multe ori această afirmație neutralizează circumstanțele.

Imaginea intitulată Vorbește Profesional pe telefon Pasul 17

Evitați să o luați personal. Luați în considerare problema în cauză și, chiar dacă clientul o face, evitați să o luați personal. Amintiți-vă că clientul nu vă cunoaște și că vă simți frustrat ca reprezentant. Ghidați conversația ușor înapoi la subiectul principal și cum poate fi rezolvată și încercați să ignorați comentariile personale.

Imaginea intitulată Vorbește Profesional pe telefon Pasul 18

Amintiți-vă că interacționați cu o ființă umană. Toți avem zilele noastre rele. Poate că persoana a participat la o luptă cu soțul, a primit un bilet de circulație sau a trecut printr-un val de șansă. Într-o anumită măsură, am fost cu toții în această situație. Încercați să vă îmbunătățiți ziua clientului, rămânând liniștită și neîntreruptă - și asta vă va face bine!

sfaturi

Nu mestecați guma, nu mâncați și nu beți în timpul telefonului cu un client.
Evitați să vorbiți "ah", "hum", "type" și alte cuvinte sau expresii goale folosite pentru a umple conținutul.
Nu utilizați butonul "mut" - ar trebui folosit numai dacă este necesară asistență suplimentară de la un supraveghetor sau instructor de instruire.

avertismente

Amintiți-vă că nu toată lumea știe regulile de bază ale profesionalismului. Faceți efortul de a fi amabil chiar și atunci când nu există reciprocitate.
Reprezentanții clienților pot face o pauză de cinci sau zece minute după ce au făcut un apel dificil.
Odată ce ați avut grijă de o situație problematică, rețineți că următoarea persoană este altcineva. Renunță la toate emoțiile care s-au întâlnit în apelul anterior.

Distribuiți pe rețelele sociale:

înrudit