Cum se evaluează satisfacția pacientului

Satisfacția pacientului este un subiect complicat și, ca atare, poate fi dificil de evaluat. Folosiți o cercetare cuprinzătoare și concisă pentru a analiza toate aspectele legate de îngrijirea pacienților, inclusiv aspectele medicale și non-medicale asociate cu experiența generală în domeniul sănătății.

conținut

Pași
Partea 1formarea procesului de evaluare
Partea 2proiectarea studiilor de satisfacție a pacienților
Partea 3evaluarea rezultatelor căutării
Surse și cotatii

pași

Partea 1
Formarea procesului de evaluare

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 1

Înțelegeți semnificația. Cunoștințele medicale și diagnosticele imediate și corecte sunt în mod clar importante, însă bunăstarea pacientului depinde mai mult decât de asta.

Luand timpul pentru a evalua satisfactia pacientului inseamna imbunatatirea comunicarii intre medici si pacientii pe care ii trateaza.
Cercetarea și practicile similare de evaluare pot face ca pacienții să se simtă mai ascultători și îngrijiți. Acest lucru le face mai ușor să aibă încredere în medicii lor și să deschidă personalului medical problemele lor de sănătate.
Anchetele de satisfacție a pacienților oferă, de asemenea, servicii medicale o înțelegere a ceea ce trebuie să facă pentru a îmbunătăți în general.

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 2

Discutați procesul cu atitudinea corectă. Efectuarea unui sondaj de satisfacție a pacienților poate fi un lucru bun, dar trebuie să fiți sigur că toți cei implicați sunt interesați de îmbunătățirea activă.

Toți cei implicați în serviciul medical trebuie să fie aduși la bord. Acestea includ persoanele implicate în mod activ la pacienți (medici, asistente medicale, asistenți medicali și alte personal administrativ), precum și cei care lucrează în spatele scenei.
Activitatea de calitate ar trebui să fie centrul misiunii și al viziunii serviciului dvs.

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 3

Gândiți-vă la cost. Determinați cât de mult puteți cheltui pe acest proiect înainte de a vă urca la bord. Restul deciziilor dvs. legate de proiect ar trebui să se bazeze pe această valoare.

Sondajele de satisfacție a clienților operate pe plan intern sunt mult mai ieftine în termeni monetari, dar necesită o investiție mult mai mare de timp.
Realizarea unei căutări prin intermediul unui furnizor de servicii extern va economisi timp, dar va costa mai mult. Așteptați să plătiți cel puțin 900-1200 de dolari pe medic dacă serviciul dvs. are cel puțin trei medici asociate cu acesta.
De asemenea, trebuie să luați în considerare costul analizei. Dacă sunteți încrezător că cineva din serviciu are timpul și abilitatea de a analiza rezultatele cantitativ și precis, puteți economisi bani făcând acest lucru intern. Dacă nu este cazul, cu toate acestea, va fi necesar să se externalizeze analiza rezultatelor către o companie specializată în analiza datelor privind sănătatea.

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 4

Determinați ce instrument să utilizați. Căutările scrise sunt cele mai populare și, în cele mai multe cazuri, cele mai exacte.

Alte opțiuni utilizate pot include sondaje telefonice, focus grupuri și interviuri personale.
Domeniile pe care le veți evalua vor fi aceleași indiferent de instrumentul pe care îl alegeți, deși întrebările exacte pot varia între formate. Alegerea corectă depinde de costul și de caracterul practic pentru circumstanțele dvs. specifice.

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 5

Țineți-i pe toți informați. Asigurați-vă că toți colegii și colegii dvs. știu ce să se aștepte.

Explicați motivele pentru care ați început evaluarea satisfacției pacienților.
De asemenea, explicați cum vor fi evaluate rezultatele și ce acțiuni vor fi luate.
Acest pas trebuie făcut în mod continuu pe tot parcursul procesului. Cu alte cuvinte, toți cei implicați trebuie să fie actualizați, de la început până la sfârșit.

Partea 2
Proiectarea studiilor de satisfacție a pacienților

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 6

Mențineți procesul anonim. Pacienții vor fi probabil mai dispuși să răspundă la un sondaj dacă pot face acest lucru cu privire la anonimatul lor.

Mai presus de toate, anonimatul face ca pacientul să se simtă mai confortabil să ofere răspunsuri sincere.
Permiteți pacienților să completeze și să returneze cercetarea în mod privat.
Nu solicitați nume sau informații de identificare. Puteți oferi pacienților opțiunea de a se identifica dacă doresc să discute mai detaliat comentariile sau preocupările lor, dar asigurați-vă că înțeleg că acest lucru este opțional și nu este necesar.

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 7

Cereți date demografice. Cereți pacienților să furnizeze informații demografice de bază la începutul și la sfârșitul studiului. Aceste informații includ vârsta, sexul și etnia.

Prin colectarea datelor demografice, puteți stabili modul în care serviciile specifice satisfac necesitățile anumitor grupuri de pacienți. În cele din urmă, trebuie să lupți pentru satisfacție în toate demografiile.

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 8

Acoperă cele trei probleme principale. În general, trebuie să adresați întrebările pentru a analiza problemele de calitate, accesul și interacțiunile interpersonale.

Probleme de calitate sunt cele mai obiective, deoarece includ gândurile pacienților lor în ceea ce privește calitatea cunoștințelor, diagnosticului și tratamentului lor medical.
Probleme de acces se referă la ușurința în care pacienții trebuie să facă numiri, să obțină recomandări sau tratamente.
Probleme interpersonale se referă la atenția medicilor și a altor membri ai echipei.

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 9

Diferențiați între satisfacție și experiență. Satisfacția pacientului este subiectivă, dar experiența pacientului este mai obiectivă. Va trebui să includeți în sondaj ambele tipuri de întrebări.

Întrebările cu privire la satisfacție se concentrează asupra felului în care sunt îndeplinite dorințele pacienților. De exemplu, "Care este nivelul dvs. de satisfacție cu privire la modul în care medicul a abordat preocupările dvs.?"
Întrebările despre experiență sunt formulate pentru a aborda ceea ce sa întâmplat de fapt și nu pentru modul în care a simțit pacientul în legătură cu aceasta. De exemplu: "A întrebat medicul dumneavoastră dacă ați avut alte preocupări înainte de a încheia consultarea?"

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 10

Adresați-vă o întrebare specifică despre satisfacția generală. La sfârșitul cercetării trebuie să fii direct și să întrebi "În general, cât de mulțumit ești cu doctorul tău?"

Prin a pune această întrebare, puteți monitoriza starea actuală a satisfacției pacienților în general.
De asemenea, puteți compara această întrebare cu răspunsurile oferite de celelalte întrebări ale anchetei. Acest lucru vă va permite să determinați ce aspecte ale procesului pe care le consideră cele mai importante ale pacienților.

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 11

Puneți întrebările în mod clar. Întrebările dvs. trebuie să fie specifice și ușor de înțeles.

Evitați întrebările care necesită ca pacientul să țină cont de mai mulți factori. De exemplu, o întrebare cum ar fi "A fost personalul nostru prietenos și informativ?" ar cere pacientului să ia în considerare multe elemente, dintre care unele ar putea să nu existe. Prietenia recepționerului ei poate fi minunată, dar poate nu este foarte informativă. Asistentul care a asistat la pacient poate fi informativ, dar nu foarte prietenos.

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 12

Utilizați o serie de răspunsuri. Majoritatea întrebărilor dvs. vor trebui să utilizeze o serie de răspunsuri. Utilizați aceeași scală pentru toate întrebările și explicați-o în mod clar pentru a evita confuzia.

Cântarele cu cinci puncte sunt cel mai frecvent acceptate. Răspunsurile la întrebările dvs. vor include "Foarte bine, Bun, Neutru, Rău și foarte rău" sau "Sunt de acord foarte, sunt de acord, nu sunt de acord și sunt puternic dezacord".
Cântarele de înlocuire pot include orice între patru și zece nivele.

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 13

Includeți una sau două întrebări deschise. La sfârșitul cercetării, ar trebui să oferiți pacienților șansa de a-și exprima mai mult îngrijorarea prin întrebări deschise.

Întrebările exacte pot varia, dar încercați să puneți o întrebare pozitivă și negativă.
O întrebare pozitivă ar fi ceva de genul: "Ce parte a experienței te-a făcut mai multumită?"
O întrebare negativă ar fi ceva de genul "Ce zone credeți că trebuie să îmbunătățim?"

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 14

Păstrați cercetarea scurtă și simplă. Cercetarea generală ar trebui să fie suficient de scurtă pentru a stimula un volum mai mare de răspunsuri. Încercați să căutați între una și trei pagini.

Căutările lungi pot părea intimidante sau plictisitoare, astfel încât pacienții sunt mai puțin probabil să li se răspundă. În plus, pacienții care nu răspund la ele sunt mai puțin susceptibili să considere fiecare răspuns cu prudență.

Partea 3
Evaluarea rezultatelor căutării

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 15

Scopul corecției statistice. Înainte de a vă putea analiza rezultatele căutării, trebuie să analizați nivelul de precizie și de încredere.

Pentru serviciile mici, ar trebui să încercați să primiți aproximativ 200 de răspunsuri la pacient. Când faceți un serviciu care are patru sau mai mulți medici, încercați să obțineți 50 de răspunsuri pe medic.
Rata de răspuns este, de obicei, între 30 și 35% pentru majoritatea cercetărilor scrise. Țineți cont de acest lucru atunci când stabiliți numărul de căutări pe care doriți să le trimiteți. Încercați să vă asigurați că 30% din numărul total pe care îl trimiteți vă va permite să ajungeți la numărul dvs. minim de răspunsuri.

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 16

Evaluați fiecare nivel de răspuns separat. În locul generalizării răspunsurilor la niveluri "pozitive" și "negative", fiecare nivel de răspuns trebuie să fie clasificat separat de scara sa.

Cu alte cuvinte, răspunsurile marcate "foarte bune" și "bune" ar trebui calculate separat. Nu ratați ambele ca fiind "satisfăcute".
Analiza clasificărilor în acest fel va oferi o mai mare precizie.

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 17

Împărțiți întrebările în categorii separate. Mai exact, ar trebui să vă uitați la întrebări separate în aceleași categorii de conținut utilizate atunci când puneți întrebări: probleme de calitate, acces și probleme interpersonale.

Analizând rezultatele în termeni de categorii largi, cum ar fi acestea, puteți determina dacă există anumite puncte forte și puncte slabe care trebuie abordate și acționează asupra acestora.
De exemplu, problemele dvs. de calitate și de acces pot fi în mod constant bune, dar este posibil să aveți scoruri interpersonale scăzute. În acest caz, trebuie să se facă schimbări pentru a contribui la îmbunătățirea modului în care echipele interacționează cu pacienții lor.

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 18

Revedeți fiecare întrebare separat. După analizarea categoriilor largi, analizați fiecare întrebare individuală și acționați în modul dorit.

Începeți cu categoria în care ați avut cea mai mică satisfacție a pacientului și treceți treptat la categoria care are cea mai bună satisfacție.
Întrebările specifice pot fi compatibile cu sau în contradicție cu rezultatele generale ale categoriilor din care fac parte. De exemplu, pacienții pot fi, în general, nemulțumiți de problemele de acces, dar totuși se simt mulțumiți de posibilitatea de a se adresa medicului.

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 19

Implementați modificările bazate pe rezultate. Când știți care părți ale serviciului dvs. sunt amândouă satisfăcătoare și care nu sunt, trebuie să lucrați pentru a face schimbări pentru a îmbunătăți zonele cu care pacienții sunt în general nefericiți.

Cheia este aceea de a evita învinuirea și observarea obiectelor în mod obiectiv. Lucrați cu echipa ca un grup și individual pentru a ajuta fiecare membru să se îmbunătățească cât mai mult posibil.
Dacă pacienții dumneavoastră sunt satisfăcuți în ansamblu, cu aproape orice, este posibil să nu aveți nevoie să faceți modificări. Nu forțați schimbările inutile. Acordați atenție doar la ceea ce pacienții dvs. au nevoie și doriți. Dacă deja oferiți toate acestea, nu este nevoie să faceți modificări acum.