Cum să fii un bun telemarketer

Munca unui telemarketer este de a vinde un produs sau un serviciu prin telefon. Acești profesioniști au de obicei doar câteva secunde pentru a convinge o persoană să rămână pe linie, deci este important să dezvoltați un set de abilități bune de vânzare. Cei mai buni funcționari de telemarketing cunosc produsele dvs. și pot răspunde la întrebări detaliate despre ele. Ei fac traininguri tot timpul și știu cum să mențină o atitudine pozitivă la telefon. Una dintre cele mai bune modalități de a deveni un bun participant este de a practica abilitățile de vânzare ori de câte ori este posibil.

conținut

Pași
Metoda 1conectarea cu fiecare client
Metoda 2menținerea pozitivității
Metoda 3dezvoltarea abilităților tale
Sfaturi
Avertismente
Surse și cotatii

pași

Metoda 1
Conectarea cu fiecare client

Imagine intitulată Fii un bun telemarketer Pasul 1

Cunoașteți produsul. Înainte de a începe să apelați, este important să cunoașteți detaliile produselor pe care le vindeți. Memorează cât mai multe detalii puteți. Încercați să prezicați întrebările pe care le pot pune clienții. Dacă aveți un eșantion de produs în mână, utilizați-l sau examinați-l bine.

De exemplu, dacă aveți nevoie să vindeți un card de credit, este o idee bună să cunoașteți, de exemplu, taxele și valorile anuității.

Cunoașteți baza de date a clienților. Dacă aveți un computer la îndemână care caută profile de client, utilizați-l. Aceste ecrane afișează, de obicei, istoricul apelurilor, cererilor de servicii sau reclamațiilor unui client. Ele includ, de asemenea, adesea informații demografice sau de contact generale. Această bază de date este doar una dintre modalitățile prin care vă puteți înțelege mai bine clienții, astfel încât să puteți anticipa nevoile acestora.

Familiarizați-vă cu formatul bazei de date. Trebuie să știți unde sunt localizate fiecare informații pe ecran, astfel încât să nu fie nevoie să căutați nimic în mijlocul legăturii.
De exemplu, dacă ați vorbit cu cineva care a fost client al companiei de mai bine de zece ani, atunci probabil că va fi mai recunoscător dacă spuneți ceva despre loialitatea sa față de produs.

Imaginea intitulată Fii un bun telemarketer Pasul 3

Vorbiți clar. Dacă sunteți nervos, este normal să vorbiți mai repede decât de obicei. Pentru a evita acest lucru, concentrați-vă pe pronunțarea cu atenție a fiecăruia dintre cuvintele dvs. Întrerupeți fiecare propoziție pentru a oferi clientului timp să vorbească prea. Dacă întreabă o întrebare, așteptați câteva secunde înainte de a răspunde. Acest lucru vă va face să arătați mai încrezători și în controlul apelului, decât să arătați jitteriness.

Dacă observați că mulți clienți vă cer să repetați ceea ce ați spus, atunci acesta este un alt semn că vorbiți prea repede și nu este clar.

Utilizați un script. În general, companiile oferă o foaie de parcurs pentru conexiuni. În ele există sugestii privind modul de introducere a unei introduceri care atrage atenția clienților, întrebări pe care le pot pune în mijlocul conversației și cum să încheie tranzacția. O bună foaie de parcurs include, de asemenea, modalități de abordare eficientă a preocupărilor clienților. Este important să utilizați scriptul ca ghid și nu ca ceva pe care ar trebui pur și simplu să-l memorați și să îl repetați.

Repetați și recitiți scenariul de mai multe ori vă va ajuta să înțelegeți cum trebuie să îl modificați pentru a vă potrivi personalității și calităților. De exemplu, ați putea dori să utilizați o metodă care a funcționat în trecut în loc de una care a fost sugerată în scenariu.

Adresați întrebări deschise. Este ușor pentru un client să înceteze conexiunea dacă nu se simte legat de tine. Faceți-l să se simtă apreciat prin a pune întrebări despre experiența și opțiunile sale. Dacă au cumpărat deja unul dintre produsele anterior, întrebați cum a fost experiența lor. Dacă a încercat alte mărci, întrebați de ce nu și-a încercat încă marca.

Stai departe de întrebările la care se poate răspunde cu un simplu "da" sau "nu". Ele pot face pe client să simtă că este interogat.

Imagine intitulată Fii un bun telemarketer Pasul 6

Oferiți instrucțiuni atunci când faceți rutarea. Un apel de telemarketing bun ar trebui să arate ca o conversație care întotdeauna urmează spre destinația finală, care este vânzarea. Spuneți clientului ce trebuie să faceți în avans vă va ajuta să vă simțiți în controlul propriilor decizii, precum și să câștigați mai multă încredere. Utilizați expresii ca "într-un moment" sau "următor" pentru a indica unde merge conversația.

De exemplu, ați putea spune: "Atunci voi trece condițiile finale pentru a finaliza emiterea cardului." Acest lucru va pregăti clientul înainte de a merge pentru partea potențial extensivă a explicațiilor privind termenii și condițiile.

Metoda 2
Menținerea pozitivității

Imaginea intitulată Fii un bun telemarketer Pasul 7

Vorbiți într-un mod prietenos. Unii participanți cred că este util să zâmbiți în timp ce vorbești cu clienții. Acest lucru îi face, de obicei, să pară mai prietenoși și mai apropiați. Încercați să vorbiți în același ton pe care l-ați vorbi cu un coleg cu care aveți o prietenie. Utilizați cuvinte și expresii care trec printr-o impresie pozitivă, cum ar fi "minunat", "perfect", "clar" și "este o plăcere".

Imaginea intitulată Fii un bun telemarketer Pasul 8

Fiți politicos când discutați cu asistenții și cu alți angajați. Dacă sunați la directori sau la alți profesioniști, va trebui să vorbiți mai întâi cu un asistent sau cu un secretar. Utilizați aceste oportunități pentru a vă demonstra natura profesională și bunătatea. Examinați o versiune abreviată a scenariului dvs. cu asistentul, astfel încât el să înțeleagă motivul apelului dvs. și vă ajută.

De exemplu, în loc să spui că vei reîntoarce apelul la un moment dat, întreabă expertul "care este cel mai bun moment pentru a apela?". Acest lucru va arăta că vă prețuiți opinia și timpul.

Imaginea intitulată Fii un bun telemarketer Pasul 9

Nu vă învinuiți pentru reacția altor oameni. Când vorbești cu o persoană care arată groasă sau supărată, ține minte că nu ești cauza emoțiilor ei. Poate că persoana are o zi proastă. Sau poate nu vă place să primiți apeluri la un moment dat. Aceste lucruri sunt dincolo de controlul tău. Ce puteți face este să treceți mai departe și să sunați la următorul client.

Dacă clientul pare incomod sau deosebit de nepoliticos, este bine să spui "mulțumesc foarte mult pentru atenția acordată" și să încheie apelul.

Metoda 3
Dezvoltarea abilităților tale

Aflați de la cei mai experimentați. Dacă lucrați într-un call center, profitați de oportunitatea de a învăța tehnicile de legătură ale colegilor dumneavoastră. Găsiți pe cineva care are o mulțime de experiență și să fie de succes și întrebați dacă puteți auzi unele dintre apelurile ei. Notați sfaturile și trucurile pe care le observați.

De exemplu, puteți afla că colegii dvs. de multe ori vă adresează o mulțime de întrebări deschise. Acest lucru îi face pe clienți mai confortabili și le face să rămână în conexiune mai mult timp.

Efectuați o înregistrare a unui apel. Rugați-vă un prieten să pretindă că sună și înregistrează discursul tău. Sau puneți o persoană adevărată pe linie și înregistrați-vă conversația cu ea. Apoi, redați înregistrarea. Acordați atenție clarității și vitezei vocii dvs. Vedeți unde vă puteți îmbunătăți, cum să vă uitați mai prietenos imediat.

Imaginea intitulată Fii un bun telemarketer Pasul 12

Participați la cursuri de formare. Majoritatea centrelor de apel oferă cel puțin o formare față-în-față sau online pentru angajați. Faceți cât mai multe exerciții, mai ales dacă începeți încă. Faceți note și consultați-le cât de des este necesar. Bucurați-vă pentru a vă înlătura îndoielile.

Aceste sesiuni sunt de asemenea importante deoarece implică de obicei o componentă de practică. De exemplu, poate fi necesar să lucrați împreună cu un coleg care va efectua apelurile.

Imaginea intitulată Fii un bun telemarketer Pasul 13

Respectați toate regulile și legile. Ca parte a antrenamentului dvs., veți afla, probabil, despre legile care se aplică la locul de muncă. Acordați atenție acestor informații și recitiți manualul de lucru în mod regulat. Dacă sunteți preocupat de aplicarea legii într-un anumit apel, puneți-l pe client în așteptare și discutați cu supraveghetorul dvs.

De exemplu, Codul de protecție a consumatorilor clarifică ce promite cumpărătorii pot face clienților. Dacă exagerezi beneficiile unui anumit produs, atât tu, cât și compania pe care o activezi pot avea probleme.

sfaturi

Mulți participanți au nevoie de flexibilitate atunci când își planifică programul de lucru. Utilizați acest lucru în avantajul dvs. și încercați să programați apelurile pentru momentele în care sunteți cel mai probabil să fiți deservit.