Cum se descurcă cu clienții

Oricine a lucrat din greu să se ocupe de clienți știe cât de greu este să rămâi calm și să-i satisfacă pe toți pe o bază zilnică. Reclamații, solicitări complexe sau neobișnuite și managerii care doresc să apară atunci când eșuezi la ceva - asta e rețeta pentru spargerea stresului dacă vânzătorul profesionist nu este gata. Citiți acest ghid pentru a afla cum să vă ocupați de toți clienții cu har și încredere.

conținut

Pași
Metoda 1dezvoltarea unor obiceiuri bune în serviciu
Metoda 2clienți și reclamații problematice
Metoda 3cultivarea unui mediu pozitiv cu colegii

pași

Metoda 1
Dezvoltarea unor obiceiuri bune în serviciu

Imaginea intitulată Manipulați clienții Pasul 1

Fii mândru de talentul tău. Angajatorii vorbesc adesea despre a fi muncă, dar furnizarea de servicii unui sef nu este ceva foarte încurajator. În schimb, mândriți-vă cu abilitatea voastră pentru a efectua munca. Începeți prin a vă impresiona cât de bine lucrați fiecare schimbare. Nu există o modalitate mai bună de a vă încuraja decât de a crede în a fi capabil să facă o treabă mai bună.

Mai ales în serviciile de nivel inferior, este posibil să nu fiți bine tratați ca cineva care are o îndemânare personală, dar acest lucru nu este cazul. Este nevoie de suport, perseverență și abilități sociale pentru a se ocupa de clienți, chiar și prin fereastra unui drive-thru.

Imaginea intitulată Manipulați clienții Pasul 2

Incearca-te cat de tare poti. Cel mai bun mod de a trata clienții este să nu le oferi niciodată posibilitatea de a nu vă place. O mare parte din acest lucru necesită o impresie fizică bună asupra clientului. Rochie frumos în haine curate. Faceți o baie în mod regulat, periați dinții și utilizați deodorant în fiecare zi. Mergeți ferm, faceți contact vizual și vorbiți cu voce tare, relaxată și relaxată. Clienții dvs. se vor simți în mâinile unui profesionist, descurajând orice dorință de a căuta defecte în restul performanței lor.

Dacă aveți prea multe sau aveți orice altă problemă care vă poate agrava mirosul după câteva ore de lucru, încercați să aduceți câteva lucruri de igienă de urgență și să vă faceți loc pentru cele cinci minute de odihnă dintre o tură și alta.

Imaginea intitulată Manipulați clienții Pasul 3

Începeți cu un zâmbet. Dacă într-adevăr renunțe la îngrijorările, temerile, iritațiile și nesiguranța la domiciliu pe o bază zilnică, va fi ușor să înveți să zâmbești și să fii cu adevărat fericit să salutăm fiecare client nou. Nu fiți conștienți de sine - permiteți-vă fața să deschidă cel mai mare și mai strălucitor zâmbet de fiecare dată când salutați pe cineva la serviciu (chiar și în timpul telefonului, de când se aude și un zâmbet real). S-ar putea să fiți surprins de cât de diferit vă vor trata clienții.

Nu uitați să vă zâmbiți atât colegilor, cât și șefilor dvs.! Nu costă nimic altceva decât o mică cunoaștere de sine și va reduce în mod considerabil stresul muncii dvs. dacă este o practică menținută. Zâmbetele sunt contagioase.
Fiți atenți când veți merge la cumpărături sau veți vizita un restaurant și veți descoperi că unii muncitori par întotdeauna trist și vag trist. Acest lucru se datorează faptului că acestea nu sunt suficient de concentrate asupra locului de muncă, îngrijorând prea mult despre cine este "cool" să interacționeze și cine "nu este cool". Gândiți-vă la cât de mult vă simțiți nedoriți și promiteți că nu veți acționa în acest fel.

Imaginea intitulată Manipulați clienții Pasul 4

Lăsați-vă "personalitatea" acasă. Aceasta este una dintre cele mai importante aptitudini pe care un profesionist care interacționează cu clienții trebuie să învețe, deoarece ea este cea care separă muncitorii fericiți de cei mizerabili. Pe scurt, nu sunteți la lucru pentru a vă demonstra personalitatea. Sunteți la serviciu pentru a vă oferi un serviciu bun și a vă plăti. Clienții care interacționează cu dvs. la locul de muncă nu știu ce sunt animalele de companie, ce fel de mâncare preferată sau ce credeți despre hainele pe care le poartă alte persoane - și, la fel de important, ei nu le pasă. Vorbesc despre necesitatea unui serviciu. Țineți întotdeauna asta în minte.

Dacă vă simțiți nesiguri sau nervoși în legătură cu ceea ce alții vă gândesc la dvs., lăsați-vă îngrijorările acasă să se ocupe mai mult cu încrederea clienților. Concentrați-vă pe nevoile și dorințele lor, nu pe ceea ce se gândesc la dvs. Ele nu fac parte din viața ta personală, deci este ușor să nu ții seama de ce gândesc ei despre tine.
Dacă vă simțiți în permanență frustrați de clienți sau te judecați în tăcere (chiar și cele legale), lăsând acea atitudine proastă în urmă vă va ajuta să vă relaxați și să vă faceți treaba mai eficient. Amintiți-vă: clienții sunt sângele vieții afacerii - fiind și salariul dvs.

Imaginea intitulată Manipulați clienții Pasul 5

Nu luați lucrurile personal. Clienții nu au prea multe de spus despre tine - ei reacționează doar în căldura momentului, pentru mai bine sau pentru mai rău. Evident, lauda este preferabilă criticilor, dar opiniile clienților nu sunt la fel de importante ca și tranzacțiile pe care le încheie. Lăsați tot ce spun ei să meargă într-o ureche și în cealaltă. Continuați să oferiți cel mai bun serviciu pentru fiecare client, indiferent de modul în care acesta poate reacționa.

Nu reduceți niciodată o experiență negativă a clienților cu următorul cumpărător care apare. Păstrați incidentul pentru dvs. și îl vedeți așa cum a fost - neplăcut, dar izolat. După ce înțelegeți acest lucru, va fi ușor să ignorați problema. Singura modalitate de a crește o experiență proastă cu un singur client este aceea de a răspândi același lucru și în altele. Dacă nu luați tauntele clienților pe partea personală, este imposibil ca problema să se extindă și la altele.
Fii mândru când primești un compliment. Dar nu-l folosiți ca o scuză pentru a nu mai încerca un serviciu mai bun. Persoanele care primesc răspunsurile cele mai pozitive de la clienții lor sunt cei care nu încearcă niciodată să încerce să îi facă să se simtă fericiți și pașnici.

Imaginea intitulată Manipulați clienții Pasul 6

Luați-vă în serios clienții. Mulți angajați tineri sau neexperimentați sunt criticați de către manageri (sau chiar concediați) pentru râs la o cerere bizară sau nepolitică de la un client. Faptul este: întotdeauna, întotdeauna trebuie să înțelegi că cererea este serioasă. Clienții rar joacă și nu există nici o cale de a ști ce trece prin mințile lor, pe măsură ce vorbesc cu tine. Fii drăguț și serios în a răspunde, ignorând orice semnificație aleatoare pe care le-au generat cuvintele în urechile tale.

Amintiți-vă, mai ales în cadrul serviciilor față-în-față, că va trebui să vă ocupați de clienți cu probleme mentale, dizabilități de dezvoltare sau impedimente de vorbire. Dacă faceți obiceiul de a lua în serios solicitările clienților, va fi dificil să vă puneți în poziția incomodă de a fi nepoliticos față de cineva care nu poate evita această problemă.
Uneori clienții vor încerca să facă glume pe cheltuiala lor. Bine - nu amuzant pentru tine, dar ține minte: acest lucru nu contează și asta nu va face nici o diferență în viața ta. Rețineți pașii pe care i-ați citit anterior și separați-vă de experiențele similare. Nu le luați personal.
- Foarte regulat, dacă vă apropiați de o cerere de "glumă" ca fiind gravă, puteți să anulați grația clientului și să-i scăpați temperamentul fără a fi nepoliticos. Clientul a presupus probabil că nu sunteți suficient de dedicat pentru a vă "prinde" - de îndată ce va vedea că sunteți gata să faceți ceea ce puteți pentru a face cererea, părerea lui se va schimba în bine.

Fii umil. Un muncitor umil personifică toate calitățile descrise mai sus. Oferă servicii coerente indiferent de atitudinea clienților. El zâmbește și încearcă să se întâlnească cu toți cei care îi traversează calea, fără a permite problemelor personale sau afacerilor dificile să-și schimbe acțiunile. Un servitor umil știe când să treacă torța către manager. Există momente când nu este posibilă satisfacerea clientului. Anumite solicitări nu pot fi îndeplinite. De asta lucrează managerul. Nu este nici o rușine în a cere ajutorul lui.

Nu vă simțiți frustrați sau nervoși când aduceți managerul pentru a rezolva problemele clienților - în schimb, spuneți-le că acesta este un pas suplimentar care trebuia făcut pentru satisfacerea completă a clientului. Clienții vor fi bucuroși să afle că lucrați în beneficiul lor și nu vă veți simți vinovați sau trist să înțelegeți că cererea vă deranjează.
Odată ce tranzacția sa terminat, cereți managerului (după ce clientul să dispară) să explice ce au făcut și ce să facă în cazul în care se întâmplă din nou o situație similară. Uneori puteți învăța lucruri noi și utile pentru a permite o experiență mai bună a clienților data viitoare.

Nu vă grăbiți clienții. Trebuie să te grăbești mereu să-i ajuți, dar pot aștepta atâta timp cât este nevoie. Dacă se întâmplă o conversație cu un client extrem de lent, încercați să împărțiți lucrarea cu unul dintre colegii dvs.

Dacă nimeni altcineva nu poate ajuta, continuați să zâmbiți și să fiți amabili. Clienții știu că nu este vina dvs. dacă ceva nu merge bine - s-ar putea să nu fie atât de jalnici dacă încetinești lucrurile în continuare, pierzându-ți temperamentul și făcând greșeli.

Metoda 2
Clienți și reclamații problematice

Imaginea intitulată Manipulați clienții Pasul 9

Aflați mai multe decât regulile. Cea mai mare parte a zonei de servicii a stabilit reguli pentru lucrătorii săi. Cu toate acestea, există întotdeauna un set secundar și mai flexibil, care dictează cât de mult puteți schimba ordinele originale pentru a satisface un client. Cunoașterea acestora vă va ajuta să vă depășiți datoria (ceva ce liniștește clientul, indiferent de rezultate) fără a da probleme.

În mod regulat, numai gestionarea poate deschide aceste excepții, dar căutați și aflați cât de mult puteți despre atunci când este permis să eludeze regulile pentru a rezolva o situație. Uneori făcând excepții de la un client furios este doar o chestiune de a le arăta că veți face o excepție de la cazul lor. Aflați cum să faceți acest lucru în siguranță.

Lasă-i să evadeze rău. Uneori clienții uită orice pretenție de educație și spun ceva nepoliticos sau rău. Nouă din zece ori, dacă vă lăsați-l să meargă indiferent de ce sa spus, clientul va simți imediat vinovat pentru că a trecut acea linie și va fi mult mai liniștit restul conversației.

Dacă puteți răspunde direct la o insultă, chiar dacă nu înțelegeți că a spus trebuia să fie o insultă, chiar mai bună. Clientul va rămâne pentru restul tranzacției într-un ton liniștit, deoarece scapă de o eventuală discuție și nu ar vrea să descoperiți intenția inițială a insultei.

Ucide-i ușor. Asta nu înseamnă a fi pasiv-agresiv - înseamnă tratarea clienților furioși ca și cum ar fi clienții dvs. preferați. Mulți clienți care vă certați vă așteptați la o reacție din partea dvs. pentru a vă putea plânge mai mult. Nu le oferi o astfel de satisfacție. Continuați să furnizați serviciul cu un zâmbet și o atitudine pozitivă, cel puțin până când clientul devine linia și începe să vă abuzeze verbal. (Pot fi necesare măsuri mai drastice în acest moment).

Este perfect normal să vă plângeți de clienți, dar să o îndepărtați de alți clienți. Cel mai bun: faceți-o numai atunci când pleacă. Dacă nu aveți un loc bun pentru a vă alăturați colegilor față de un client rău, cel mai bine este să păstrați acel sentiment pentru dvs. și să lăsați-l să meargă acasă.

Vorbiți cu conducerea. Atunci când există o problemă recurentă cu un client, este datoria echipei de gestionare a magazinelor să se ocupe de această persoană supărătoare. Faceți echipa să știe că există un client care a devenit o problemă reală pentru dvs. și colegii dvs. și cereți sfatul pentru a afla ce este cel mai bun mod de a face față. În unele cazuri, clientul supărător va fi eliminat din magazin - în multe cazuri, managerul își va asuma responsabilitatea de a se ocupa de client.

Imaginea intitulată Manipulați clienții Pasul 13

Cunoaște-ți limitele. "Clientul are întotdeauna dreptate" este fraza care ar trebui să ghideze serviciul tău, nu un decret care să permită cumpărătorilor să se îndrepte spre tine. Făcând totul pe cât posibil pentru a satisface clientul este foarte diferită de umilirea și abuzul de durată din partea locului de muncă. Chiar dacă este important să fii prostii și să nu lăsați aceste lucruri să te facă trist, un anumit client aleator cu siguranță va depăși linia într-un mod flagrant. În astfel de cazuri, aveți dreptul să le cereți liniștit să se oprească și să explice cum vă simțiți.

Din păcate, libertatea dvs. de a pune capăt abuzului clientului variază de la companie la companie. Cu toate acestea, în general, vă este permis să nu tolerați suprasolicitarea clientului făcând atacuri personale, deranjând sau ridiculându-vă în fața publicului. Atacurile fizice trebuie să fie complet intolerabile.
Dacă clientul nu se oprește să te atace, întreabă sprijinul colegilor tăi. Aveți întotdeauna dreptul de a vă ocupa de client cu ajutorul unui manager sau al unui coleg pregătit să suporte această povară.

Fii puternic. Foarte rar, un client poate decide să-și petreacă ziua distrugându-și ziua de lucru pentru orice motiv. În astfel de momente, este posibil să nu găsiți un manager sau un coleg care să vă ajute. În acele momente, trebuie să ai grijă mai întâi. Nu-ți arăți emoțiile, astfel încât clientul nu este tentat să continue să te atace verbal - dar nu susține abuzul. Spuneți clienților să aștepte în timp ce vă contactați managerul - dacă nu doresc managerul, spuneți că nu puteți face altceva și cereți clientului să plece. Priviți-l în ochi și nu-i răsuciți brațul.

Din nou, starea calmă și conștientizarea acțiunilor cuiva este cel mai important lucru de făcut în această situație. Nu vă ridicați vocea și nu spuneți ceva nepoliticos și nu plângeți și nu plângeți. Nu zâmbiți și nu vă încruntați. Orice semn de nemulțumire emoțională va irita în continuare clientul sau va încuraja provocările ulterioare.
Nu-l cereți să plece - în schimb, spuneți clientului Ai nevoie de plece. Puteți explica mai târziu, dar nu ezitați. Dacă suferiți o cantitate extraordinară de abuz și nu există pe cineva care să vă ajute, este mai bine să primiți un avertisment în serviciu decât să aveți spiritul zdrobit. Un angajator decent nu te va împinge să acționezi în numele tău în astfel de situații extreme.

Metoda 3
Cultivarea unui mediu pozitiv cu colegii

Înțelegeți de ce colegii dvs. sunt importanți pentru dvs. A avea colegi de partea dvs. oferă numeroase beneficii. Când vă puteți întâlni cu colegii, vor exista oameni la nivelul dvs. care vă vor îmbunătăți experiența de zi cu zi - ceea ce vă va ajuta să minimalizați nivelurile de stres la locul de muncă. Colegii care vă plac pot, de asemenea, să facă favoruri mai ușor și vă vor ajuta cu siguranță atunci când aveți nevoie. În cele din urmă, colegii pot da notificări prealabile despre schimbările de conducere, despre critici viitoare și despre orice altceva care ar putea sau nu să ducă la acțiuni disciplinare.

Veteranii din industria vânzărilor spun adesea că orice serviciu pentru clienți este suportabil și poate fi chiar plăcut, atâta timp cât tu și colegii tăi se bucură reciproc. Sentimentul unei părți valoroase a unei echipe mărește considerabil satisfacția dvs. de lucru.

Vedeți colegii de clienți ca clienți. În special, zâmbiți și salutați fiecare dintre ei, chiar dacă nu vă place sau nu îi numiți pe acești colegi - și chiar dacă nu zâmbesc înapoi. Oamenii trăiesc plini de nesiguranță, dar aproape toată lumea apreciază pe cineva care nu-și ascunde zâmbetul.

Trebuie să urmați regula de a vă lăsa "personalitatea" la domiciliu în timp ce interacționați cu colegii. Nu fi emoțional cu ei. Vorbiți ușor și necontenționat.
Nu presupuneți că colegii dvs. sunt de acord cu opiniile dvs. În schimb, întrebați ce gândesc despre anumite subiecte, astfel încât să puteți răspunde cu părerea lor pentru a nu le ofensează sau să le alienați.

Fii extrovertit. Chiar dacă nu vă place să socializați, pretindeți-vă că sunteți sociabili la locul de muncă. Imediat ce terminați lucrarea, invitați colegii să aibă o cafea sau o bere după schimbare - și continuați să o faceți săptămânal până când ei spun da. Sunt de acord să petreceți timp în rolurile altora dacă vă invită. (Dacă nu vă invită, încercați să nu vă iritați - probabil că nu există nimic personal împotriva dvs.). Discutați cu colegii dvs. ori de câte ori faceți o pauză sau când nu vin clienți.

Nu este nevoie să împingeți pe alții să petreacă mai mult timp cu voi. Uneori colegii dvs. nu vor fi interesați. Bine - din nou, nu o luați personal. Eliberați invitațiile sociale dacă cineva continuă să le refuze - reduceți conversațiile dvs. la un simplu "salut" dacă cineva pare să dorească să ia o pauză liniștită.

Muncesc din greu. În cele din urmă, cea mai bună modalitate de a fi plăcută de colegi este să fii un angajat bun. Găsiți lucruri pe care le puteți face în afara orelor pentru a reduce povara colegilor dumneavoastră mai târziu. Dacă poți, întotdeauna să fii gata să ieși din calea de a colabora cu colegii tăi. Adresați-vă colegilor mai experimentați cum fac lucrurile atât de bine sau atât de repede, și luați acest sfat - toată lumea iubește dacă se simt respectați pentru abilitățile și cunoștințele practice.

Nu bârfe. Știți că nu trebuie să bârfeți - așa că nu o împingeți. Întotdeauna credeți că persoana despre care doriți să vorbiți este aproape. Menținerea neutralității atunci când cineva se plânge de o altă persoană spunând lucruri precum: "Nu știu, nu mă deranjează să lucrez cu ea". Puteți simpatiza cu problemele celorlalți, dar nu creați probleme pentru voi înșivă.

Puteți să vă împărtășiți informații utile sau interesante despre un coleg, atâta timp cât lăsați întrebări negative și emoții negative. Împărtășiți-vă cunoștințele și permiteți altora să-și dea propriile răspunsuri emoționale.

Comunicați clar. Este nevoie de mai mult decât coabitarea cu colegii să fie legală. Trebuie să puteți aborda problemele calm și clar atunci când apar. Colegii dvs. pot să știe că ești cineva care zâmbește la ei și arată fericit tot timpul - acum, arată-le că nu te pot umbla din cauza personalității tale prietenoase. Dacă un coleg își ia creditul pentru slujba lui, obstrucționează o cale importantă sau întrerupe fluxul serviciilor sale, discutați imediat cu el.

Din nou, lăsați emotiile din discuție. Explicați-vă calm și clar. De exemplu: "V-am văzut servindu-i pe unii dintre clienții mei, fără a le întreba cine le-a ajutat și asta mă costă bani. Întotdeauna îi întreb pe clienții mei care îi ajută și îi acord credit de încredere pentru numele pe care îl indică. Tot ce-ți cer este să faci la fel pentru mine.
În unele cazuri, este posibil să nu vă simțiți confortabil să discutați cu un coleg despre astfel de probleme. Este bine ca managementul să rezolve aceste situații. Amintiți-vă că, dacă vă simțiți dispus, vorbirea cu colegul dvs. direct va fi văzută ca ceva mai cinstit din partea voastră. În acest fel, nu veți alerta conducerea înainte de a oferi colegului dvs. o șansă de a rezolva problema.

Distribuiți pe rețelele sociale:

înrudit