Confruntarea cu clienții furioși

Dacă aveți o companie sau lucrați într-o companie și aveți de-a face cu clienții, clienții vor apărea întotdeauna nemulțumiți. Acești pași simpli vă pot ajuta să faceți un client furios fericit.

conținut

Pași
Sfaturi
Avertismente

pași

Imaginea intitulată Manipulați clienții furioși Pasul 1

Salutați-l pe client, căutați informații despre sistemul său și îl ascultați.

Imagine intitulată Manipulați clienții furioși Pasul 2

Arătați empatie, arătând că înțelegeți că este supărat. Încercați să dezvoltați o relație profesională rapid. Folosește limba și gesturile sale, față în față.

Imaginea intitulată Manipulați clienții furioși Pasul 3

Cereți informații. - Te rog, lasă-mă să te ajut. Explicați problema în detaliu. "

Imagine intitulată Manipulați clienții furioși Pasul 4

Ne cerem scuze, nu există nici o problemă în a cere scuze unui client pentru o problemă.

Imagine intitulată Manipulați clienții furioși Pasul 5

Controlați situația și formulați o soluție.

Urmăriți-vă. Întreabă-te dacă poți să faci timp pentru a rezolva problema.

Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 7

Fii răbdător. Un client nervos nu se va mulțumi decât cu o soluție satisfăcătoare pentru problema sa. A fi nervos nu va ajuta.

Imaginea intitulată Manipulați clienții furioși Pasul 8

Adresați-vă clientului furios și întrebați de ce sunt nemulțumiți. De obicei, atunci când repetați problema, clientul se poate calma. De exemplu, ați putea spune "înțeleg frustrarea voastră asupra ...".

Dacă îi cere să vorbească cu managerul, răspundeți repede și încercați să rezolvați problema.

După ce a explicat problema, cereți-mi scuze pentru timpul pierdut și sfătuiți să facă tot posibilul pentru a corecta eroarea. Apoi faceți într-adevăr ceea ce puteți pentru a rezolva situația.

Imaginea intitulată Manipulați clienții furioși Pasul 11

Lăudați-l după conversație. Spuneți ceva de genul "Sunt oameni ca tine care ne ajută compania".

Imaginea intitulată Manipulați clienții furioși Pasul 12

Data viitoare când clientul sună, îl întreabă cum este și face tot ce poate pentru a fi politicos.

Imagine intitulată Manipulați clienții furioși Pasul 13

Nu dispera, dacă persoana este foarte nervoasă, o puteți cere să părăsească magazinul sau să te ducă să vorbești cu șeful tău.

sfaturi

Gândiți-vă la modul în care doriți să se ocupe de o problemă dacă ați face o plângere. Trateaza-ti clientul asa cum ti-ar placea sa fii tratat.
Fii mereu politicos!
Învață să fugi de numele de chemare pe care l-ai putea spune, ca și cum ai fi retras din agresiunea fizică. Puteți face acest lucru prin vizualizarea persoanei ca personaj de desene animate cu vocea lui Mickey, de exemplu. Există și alte modalități prin care puteți face acest lucru, dezvoltați unul care funcționează pentru dvs.
Încercați să nu faceți plângerea pe partea personală, chiar dacă este vorba despre performanța dvs. de lucru. Dacă îți dai seama că ești implicat emoțional în această problemă, cel mai bine este să pleci și să ceri un alt angajat să o rezolve.
Permiteți clientului să-și aerisiteze și să-și câștige încrederea, confirmând că veți face ceea ce puteți pentru a rezolva problema la primul apel.
O reclamație a clientului poate fi direct legată de reținerea clienților. Dacă vă ocupați în mod corespunzător de aceasta și vă cereți scuze în mod eficient, puteți transforma ceva negativ în pozitiv.
Dacă pur și simplu nu puteți face ceea ce clientul dorește, oferiți-i ceva gratuit pentru a-l face (este posibil să aveți nevoie de aprobarea managerului dvs.).
Faceți clientul nervos doriți să vă întoarceți la compania dvs.

avertismente

Amintiți-vă că siguranța dvs., colegii și alți clienți ar trebui să vină pe primul loc. Dacă un client devine abuziv, amenințător sau ostil, sunați la poliție și îi spuneți supraveghetorului dacă este în siguranță. Cele mai multe companii preferă să-și piardă un client abuziv decât să-și distrugă angajații sau alți clienți răniți.
Unii clienți se plâng, de obicei, despre tot. Dacă găsiți una dintre acestea, încercați să discutați cu managerul dvs. pentru a vedea dacă aceasta este benefică pentru companie sau dacă este mai bine să o pierdeți, deoarece vă face să petreceți mult timp pentru a vă ocupa de plângerile dvs. zilnice. Timpul petrecut cu un astfel de client poate fi cheltuit pe alți clienți mai buni.
Nu fi niciodată nepoliticos față de un client nervos. Ține minte că vrei să se întoarcă. Dacă îl insulți, el va prefera să facă afaceri cu o altă companie și va spune probabil experienței sale prietenilor săi.