Cum să dezvoltați o politică privind serviciul clienți

O politică solidă de servicii pentru clienți poate aduce o mare importanță succesului unei companii. Implementarea și menținerea politicilor și procedurilor care încurajează relațiile puternice cu clienții, protejând în același timp interesele companiei, simplifică procesul de menținere la minim a defecțiunilor clienților, precum și extinderea bazei de clienți. Deși natura exactă a unei politici de servicii pentru clienți variază de la o companie la alta, există câțiva factori de bază care ar trebui luați în considerare în orice scenariu.

conținut

Pași
Sfaturi

pași

Imaginea intitulată Dezvoltați o politică privind serviciul clienți Pasul 1

Determinați obiectivele politicii de servicii pentru clienți. În plus față de reținerea clienților, politica poate implica, de asemenea, obiective cum ar fi furnizarea de informații despre clienți despre produse noi, obținerea de feedback cu privire la liniile de produse și prezentarea de stimulente în funcție de volumul vânzărilor generate de fiecare client. Identificarea acestor obiective servește drept bază pentru politică și facilitează elaborarea de strategii și proceduri care să contribuie la realizarea fiecărui obiectiv.

Imaginea intitulată Dezvoltați o politică privind serviciul pentru clienți Pasul 2

Comparați obiectivele serviciului clienți cu politicile urmate de principalii concurenți. Aceasta oferă o bază în ceea ce privește standardul industrial, care ar trebui luat în considerare în procesul de creare a unei politici care nu numai că respectă aceste standarde, ci oferă și ceva mai mult decât ceea ce oferă concurența.

Imaginea intitulată Dezvoltați o politică privind serviciul pentru clienți Pasul 3

Relaționează obiectivele serviciului pentru clienți cu misiunea companiei. Crearea unei corelații directe între obiectivele și misiunea companiei ajută la calificarea fiecărui obiectiv ca fiind relevant pentru succesul companiei.

Imaginea intitulată Dezvoltați o politică privind serviciul pentru clienți Pasul 4

Identificați proceduri specifice care vă ajută să atingeți fiecare obiectiv. De exemplu, obiectivul unei comunicări ușoare poate duce la crearea unui cadru pas cu pas, care include opțiuni de contact telefonic, comunicații prin e-mail și chiar mesaje text online ca modalități de interacțiune a clienților cu serviciul de relații cu clienții și cu echipa de asistență.

Imaginea intitulată Dezvoltați o politică privind serviciul pentru clienți Pasul 5

Stabiliți standardele și orientările specifice care se aplică fiecărei proceduri. Crearea unei liste de escaladare care să furnizeze un lanț sau o succesiune de acțiuni logice pentru administrarea fiecărui aspect al politicii serviciilor pentru clienți este importantă pentru a maximiza utilizarea resurselor disponibile și a evita suprapunerea eforturilor.

Imaginea intitulată Dezvoltați o politică privind serviciul pentru clienți Pasul 6

Testați politica cu un grup selectat de personal și clienți de asistență. Acest test vă permite să identificați deficiențele în proiectarea generală a politicii înainte de a fi utilizat la scară mai largă. Explicați tuturor clienților implicați că este un test și că feedbackul acestora asupra politicii va avea un impact asupra setului final de proceduri care vor face parte din politica finalizată.

Imaginea intitulată Dezvoltați o politică privind serviciul pentru clienți Pasul 7

Instruiți echipa de service clienți cu privire la punctele specifice ale noii politici. Pregătirea echipei de asistență pentru clienți facilitează menținerea unui grad de unitate în ceea ce privește modul în care sunt tratați clienții și crește șansele de a utiliza în mod optim procedurile incluse în politică.

sfaturi

Nici o politică de servicii pentru clienți nu este ideală pentru totdeauna. Aceasta înseamnă că fiecare aspect al politicii ar trebui să facă obiectul unei revizuiri periodice. Această revizuire ne permite să adaptăm politica la schimbările în așteptările și cerințele consumatorilor, la schimbările în standardele din industrie și chiar la schimbările în circumstanțele companiei și produsele oferite.
Apreciez întotdeauna feedback-ul clienților cu privire la natura politicilor de servicii pentru clienți. Întrucât obiectivul este de a păstra clienții, ascultând ceea ce au de spus despre totul, de la timpul de livrare la viteza companiei până la răspunsul la întrebări sau plângeri, face o mare diferență.