Cum se măsoară calitatea serviciului

Furnizarea de servicii de înaltă calitate reprezintă o preocupare majoră pentru aproape fiecare afacere. Calitatea poate fi un factor important atunci când clienții decid cine să angajeze pentru a-și satisface nevoile, deoarece au anumite așteptări cu privire la nivelul de satisfacție pe care îl așteaptă de la acești furnizori de servicii. Companiile care au un obicei de a satisface aceste așteptări se pot bucura de o cerere consecventă de servicii și de o bază de clienți loiali. Cu toate acestea, este dificil să îmbunătățiți calitatea serviciului dacă nu aveți informații despre cum să îmbunătățiți clientul. Solicitarea feedback-ului și utilizarea acestuia pentru a măsura calitatea ar trebui să fie o parte importantă a planului de acțiune al oricărei companii.

conținut

Pași
Partea 1obținerea returnărilor clienților
Partea 2evaluarea afacerii dvs.
Partea 3Îmbunătățirea serviciului companiei dvs.
Sfaturi
Avertismente
Surse și cotatii

pași

Partea 1
Obținerea returnărilor clienților

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 01

Utilizați sondaje. Poate că modalitatea cea mai simplă și cea mai directă de a obține întoarcerea clienților este pur și simplu cereți. O modalitate ușoară de a face acest lucru este de a aplica o căutare - o listă de întrebări despre această experiență. Întrebările cu răspunsuri multiple sunt utile în special pentru companii, deoarece răspunsurile pot fi cuantificate cu ușurință, astfel încât este ușor să arătați concluziile generate de date sub formă de grafice, parcele de împrăștiere etc.

De obicei, căutările se aplică la sfârșitul experienței consumatorului (de exemplu, după cină sau în timpul vizitei la un hotel). Puteți include o căutare în documentația care încheie tranzacția, de exemplu împreună cu contul după masă, chitanța magazinului și așa mai departe.
Păstrați în continuare o căutare scurtă și prietenoasă - aproape oricui îi place să completeze formulare lungi și detaliate. Cu cât este mai simplu și până la punct, cu atât mai mulți oameni vor avea tendința să răspundă cercetării.

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 02

Păstrați legătura cu clienții după serviciu. O altă modalitate obișnuită de a obține feedback de la clienți este de a intra în legătură cu aceștia odată ce serviciul a fost finalizat. Acest lucru se face de obicei utilizând informațiile de contact furnizate în timpul serviciului - este posibil să fi participat la acest tip de feedback dacă ați primit deja un apel de la compania de cablu după instalare pentru a vedea cum au fost lucrurile, de exemplu. Această metodă de returnare are avantajul de a oferi clienților un timp pentru a utiliza serviciul înainte de a cere opinia lor.

Din nefericire, un dezavantaj la acest tip de feedback este că poate fi văzut ca fiind nepoliticos sau invaziv. De exemplu, dacă o familie primește un apel telefonic în timpul cină, acest lucru poate afecta negativ imaginea afacerii dvs. O modalitate de a compensa acest lucru într-un fel este de a folosi mijloace mai puțin invazive de a vă contacta clienții, cum ar fi e-mail, social media și alte forme de comunicare electronică. Este bine de știut că metodele electronice s-au dovedit a fi mai bune pentru a accesa informațiile de la unele grupuri demografice decât de la contactele telefonice.

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 03

Efectuați teste de utilizare. Cele două exemple de reacții ale clienților de mai sus implică colectarea de informații despre calitatea serviciilor după ce utilizatorii au utilizat produsul sau serviciul. Testele de utilizare, pe de altă parte, oferă posibilitatea de a obține feedback de la clienții dvs. în timpul utilizarea. De obicei, unii participanți primesc eșantioane din produsul sau serviciul dvs. și moderatorii observă și iau notițe. Aceștia sunt adesea rugați să îndeplinească sarcini sau să se ocupe de probleme specifice cu produsul sau serviciul - în cazul în care nu pot finaliza activitatea, acesta poate fi un semn că produsul sau serviciul au probleme de proiectare.

Testarea utilizării poate oferi date extrem de valoroase despre cum să îmbunătățiți un produs sau un serviciu. De exemplu, dacă testați calitatea noii dvs. platforme de scriere online și înțelegeți că majoritatea participanților consideră că este dificil să schimbați dimensiunea fontului, veți ști că această opțiune ar trebui făcută mai intuitiv.
Pentru a menține costul scăzut al testelor de utilizare, profitați la maximum de resursele disponibile - efectuați testele în birourile dvs. în timpul orelor de program și, dacă este posibil, utilizați propriul echipament de înregistrare. Închirierea acestor lucruri poate deveni foarte costisitoare.

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 04

Monitorizați-vă prezența pe rețelele sociale. În prezent, termenul "cuvânt din gură" nu se referă doar la conversații în direct - popularizarea social media în ultimul deceniu a facilitat ca oamenii să discute ceea ce le place sau nu le place pe internet. Luați în serios comentariile făcute online despre afacerea dvs. - amintiți-vă că parametrii pentru comunicarea online nu sunt deosebit de mari, oamenii tind să fie mai cinstiți deoarece au un grad mai mare de anonimat decât personal.

Dacă afacerea dvs. nu are încă un cont pe cel puțin un site cu conținut media social mai mare, cum ar fi Facebook sau Twitter, începeți să lucrați imediat la acesta. Aceasta este o modalitate de a începe să monitorizați "prezența" dvs. în mass-media sociale și, de asemenea, să promovați afacerea și să anunțați baza de clienți a evenimentelor viitoare.
O altă opțiune a site-ului este Yelp. Deoarece este un depozit larg utilizat de recenzii și mărturii, acesta poate avea un impact major asupra afacerilor - într-un studiu recent, întreprinderile mici din SUA au raportat că o prezență puternică pe Yelp le-a ajutat să câștige încă 8.000 de dolari pe an.

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 05

Includeți stimulente în procesul de feedback. Clienții sunt ființe umane, cu multe alte responsabilități, deci timpul și efortul lor sunt valoroase. Veți avea mai multe șanse de a obține feedback de la clienți dacă le merită. O modalitate de a face acest lucru este pur și simplu să plătim clienților să furnizeze comentarii detaliate sau să participe la teste. Dacă nu vă puteți permite, puteți folosi creativitatea pentru a obține un feedback bun. Iată câteva exemple de idei:

Oferiți reduceri sau statut preferențial pentru cei care participă
Cine răspunde la anchetă participă la o loterie sau la o competiție pentru a câștiga un premiu
Oferiți cărți cadou sau magazin de credite
Oferiți cadouri.

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 06

Utilizați instrumente de analiză a datelor de navigare, cum ar fi Google Analytics, dacă afacerea dvs. este online. Dacă afacerea dvs. face parte sau toate operațiunile online, puteți utiliza analiza puterii de informații pentru a trage concluzii cu privire la calitatea serviciului pe site-ul dvs. Prin monitorizarea paginilor pe care clienții dvs. le văd, cât timp rămân pe fiecare pagină și a altor obiceiuri de navigare, puteți trage concluzii valoroase despre calitatea serviciului dvs. online.

De exemplu, să presupunem că aveți o companie care permite utilizatorilor să plătească pentru a viziona videoclipuri ale reparațiilor efectuate de mecanici de specialitate. Folosind un instrument de analiză care vă permite să urmăriți traficul pe fiecare pagină, descoperiți că 90% dintre vizitatori vin pe pagina de prețuri, dar numai 5% selectează una dintre opțiunile de serviciu. Acesta poate fi un semn că prețul dvs. nu este competitiv - probabil prin reducerea prețurilor puteți obține o rată de conversie mai favorabilă a vânzărilor. Google Analytics (gratuit), Open Web Analytics (gratuit), Clicky (necesită înregistrare), Monetărie (plătită) și Click Tale (plătită).

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 07

Exportați nevoile de feedback prin angajarea unui furnizor competent. Dacă compania dvs. întâmpină numeroase dificultăți în măsurarea calității serviciului, este important să vă amintiți acest lucru Nu trebuie să faci asta singură.. Dacă pur și simplu nu aveți timp sau resurse pentru a colecta feedback-ul clientului în mod eficient, încercați să angajați serviciile unei companii calificate care este specializată în servicii pentru clienți. Cele mai bune companii vor lua în considerare misiunea afacerii dvs. atunci când se ocupă de nevoile dvs. de feedback de la clienți și vă vor ține la curent cu orice probleme. Pentru companiile cu dificultăți bugetare de a externaliza, soluțiile de la terți pot economisi timp și pot îmbunătăți considerabil eficiența.

Știți, totuși, că angajarea unei terțe părți pentru a vă ocupa de serviciul dvs. pentru clienți poate uneori să facă să apară faptul că afacerea dvs. nu consideră că opiniile clienților sunt suficient de importante pentru a face față în mod direct. Prin urmare, atunci când optați pentru outsourcing este în plus importantă pentru a prezenta o imagine empatică și "umană" pentru consumatori.

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 08

Arătați clienților ceea ce spun ei contează. Gândiți-vă la această întrebare: dacă ați fi un consumator obișnuit, cine doriți mai mult timp să trimiteți comentarii bine scrise și detaliate cu privire la calitatea serviciilor: o organizație uriașă care nu are grijă de tine sau de o companie condusă de ființe ființe umane, care investesc timp pentru a răspunde nevoilor clienților lor? Răspunsul este evident. Dacă compania dvs. are o reputație care ia serios problemele clienților, veți descoperi că veți avea mai mult profit (și mai bine) fără a fi nevoie să faceți alte schimbări. Trebuie doar să investiți timpul și efortul suplimentar pentru a răspunde clienților care v-au contactat cu feedback privind calitatea serviciilor.

O modalitate ușoară pentru companiile mici și mari de a face acest lucru este de a răspunde la comentariile clienților și plângerile pe social media, în cazul în care acestea sunt cele mai vizibile pentru alți consumatori. Este posibil să nu puteți obține 100% satisfacție față de clienții dvs., dar dacă răspundeți la o revizuire ravună a social media într-un mod prietenos și profesionist, de exemplu, puteți inversa o situație proastă și poate pentru a menține clientul.

Partea 2
Evaluarea afacerii dvs.

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 09

Măsurați calitatea punctului de contact cu clientul. Când proiectați o căutare sau altă metodă de măsurare a calității serviciului companiei dvs., este important să vă concentrați asupra celor mai importante valori (deoarece clienții nu tind să realizeze căutări lungi și complicate). Unul dintre aspectele cele mai importante pe care trebuie să ne concentrăm este calitatea punctului de contact cu clientul. Prin examinarea interacțiunii dintre clienți și reprezentanții acestora, puteți verifica dacă interacțiunile sunt satisfăcătoare. În plus, această linie de întrebări vă poate ajuta să "scapați" angajații cu probleme cu atitudini negative. Încercați să puneți întrebări precum:

Cine a sunat?
Credeți că ați știut despre produsul sau serviciul?
Ai fost educat cu clienții și alți angajați?
A transmis un sentiment de securitate și încredere?

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 10

Măsurați empatia întregii companii. Dacă afacerea dvs. se adresează direct consumatorilor (și nu altor companii), este vital să transmiteți ideea că afacerea are grijă din clienții săi. Nu există nici o cale de a face acest lucru - soluția la această problemă implică marketing, branding și, în special, calitatea serviciilor. Pentru a măsura această calitate în sondaje și altele, concentrați-vă pe punerea de întrebări, cum ar fi următoarele:

Consumatorul a simțit că societatea și / sau angajații au avut grijă de persoanele cu care se ocupau?
Clientul a simțit că a primit o atenție individualizată?
Compania a proiectat un mediu prietenos și primitoare?

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 11

Măsurați nivelul de încredere în companie. Calitatea înaltă a serviciului pe termen scurt nu înseamnă prea mult dacă nu poate fi susținută pe termen lung. Consistența este un aspect foarte important al unui serviciu de înaltă calitate - de fapt, sondajele arată că aspectul în general considerat cel mai important în serviciul bun de către clienți este încrederea. Încrederea este motivul pentru care multinaționalele gigantice, cum ar fi McDonald`s, pot atrage clienți oriunde. Clienților le place să obțină aceleași rezultate satisfăcătoare ori de câte ori folosesc un produs sau serviciu. Deci, pentru a judeca coerența serviciului dvs., puneți întrebări, cum ar fi:

Angajatul sau compania a efectuat cu precizie serviciul?
A crezut clientul că societatea sau angajatul ar continua să aibă încredere în prestarea serviciului în viitor?
Clientul ar folosi din nou serviciile companiei în viitor?
Dacă aceasta nu este prima dată când clientul a folosit serviciile companiei, cum a fost cea mai recentă experiență în comparație cu cea anterioară?

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 12

Măsurați capacitatea de reacție a companiei. Deși probabil este evident, merită menționat faptul că clienții aproape pretutindeni preferă să interacționeze cu companii prietenoase, educate, disponibile și dispuse să le satisfacă. Se măsoară capacitatea de reacție a afacerii dumneavoastră vă poate ajuta să decidă cu privire la alocarea mai multor resurse pentru a crea o experiență pozitivă pentru clienții prin instruirea angajaților să fie mai eficiente, angajarea de noi angajați și / sau adoptarea unor diferite strategii pentru a face față clienții. Încercați să vă concentrați asupra unor aspecte precum:

Care este disponibilitatea și capacitatea angajatului de a răspunde nevoilor clientului?
Cât timp a luat serviciul pentru a finaliza?
Angajatul părea fericit să ofere servicii suplimentare?

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 13

Măsurați aspectele tangibile ale experienței clientului. Chiar și cel mai fericit și cel mai capabil angajat nu poate oferi un serviciu de înaltă calitate dacă nu dispune de echipament pentru a-și face treaba, sau mediul fizic este nesatisfăcător. Menținerea aspectelor fizice și tangibile ale companiei dvs. în stare bună este un aspect important al furnizării serviciilor de înaltă calitate. Identificați defectele în operațiunile dvs. de afaceri, punând întrebări precum:

Echipamentul a funcționat corect?
A fost aspectul produsului sau al companiei curat și satisfăcător?
Apariția angajaților a fost profesională?
Au fost toate comunicările clare și profesionale?

Partea 3
Îmbunătățirea serviciului companiei dvs.

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 14

Creați standarde de servicii definite pentru angajați. Lucrările angajaților pot fi împiedicate dacă se întâlnesc cu nenumărate reguli de nonsens, dar un anumit nivel de direcție este vital pentru zonele sensibile, cum ar fi serviciul pentru clienți. Angajații ar trebui să știe exact ce se așteaptă de la ei când interacționează cu clienții și furnizează servicii în numele companiei lor. Pentru majoritatea organizațiilor, aceasta include o atitudine prietenoasă și dorința de a ajuta, o dorință de a-i mulțumi pe client și un serviciu rapid și profesional. Cerințele suplimentare pot varia, deci depinde de dvs. și de managerii să comunice în mod clar obiectivele lor angajaților.

Adesea, cele mai simple reguli de serviciu sunt cele mai eficiente. De exemplu, lanțul mare de pizza american Little Caesars oferă angajaților un scop simplu de a servi toți clienții cu o "pizza perfectă și un zâmbet în 30 de secunde sau mai puțin". Această instrucțiune simplă delimitează cele mai importante calități ale serviciului companiei (calitate, prietenie și viteză) și clarifică ce fel de serviciu este așteptat.

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 15

Angajați disputate. Poate că angajații sunt cel mai important activ al unei companii. Fără persoane instruite și motivate, este practic imposibil să furnizăm un serviciu de bună calitate în mod consecvent - cu ele, serviciul bun este norma. Dacă doriți cei mai buni angajați pentru afacerea dvs., nu vă așteptați ca ei să vină la dvs. - căutați-i și dați-i voie să facă propuneri persuasive când le găsiți. Reclamați locuri de muncă online și în anunțuri tipărite. Participați la târgurile de recrutare. Păstrați legătura cu rețeaua dvs. de contacte profesionale și spuneți-le că căutați candidați. Și cel mai important, să fie dispuși să ofere beneficii mai bune decât concurenții dvs.

O politică solidă pentru atragerea de angajați buni (și creșterea loialității actuale) este aceea de a oferi o "carieră" membrilor echipei în loc de un loc de muncă. Aceasta înseamnă o gamă salarială rezonabilă și consistentă, cu beneficii competitive și (cel mai important) posibilitatea promovării prin muncă grea. Angajatorii care văd beneficii în obligațiunile pe termen lung în activitatea lor curentă tind să muncească și să depună eforturi mai mari pentru a oferi clienților servicii excelente.

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 16

Oferiți stimulente pentru o muncă bună. Ce este o modalitate excelentă de a obține o calitate excelentă în serviciul angajaților dvs.? Faceți-o merită. Încurajarea unui serviciu bun înseamnă a oferi recompense tangibile celor care îndeplinesc sau depășesc nivelul de serviciu dorit. Adesea, aceste recompense vin sub formă de bani, dar în unele cazuri, alte beneficii pot lucra bine ca timp de vacanta, promotii, recompense, și așa mai departe. Cu un sistem de recompense redus, devine în interesul angajatului să ofere un nivel bun de servicii, deoarece aceasta generează mai multe recompense.

De exemplu, majoritatea dealerilor plătesc dealerii o comisie bazată pe modelul vândut de mașină - adică vânzătorul primește un procent din profiturile din vânzarea mașinii. Acest model funcționează bine pentru ambele părți: vânzătorii lucrează în mod natural din greu să vândă pentru a câștiga cât mai mult posibil, crescând numărul de autovehicule vândute de magazin.

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 17

Incorporați urmărirea nivelului de servicii în activitățile în desfășurare ale planului dvs. de afaceri. Măsurarea calității serviciilor companiei nu ar trebui să fie un eveniment unic. Dacă doriți să mențineți calitatea ridicată atunci când apar noi provocări, trebuie să fie un aspect important și continuu al funcționării afacerii. Luați în considerare adoptarea următoarelor strategii la următoarea planificare a programului de activitate:

Realizați întâlniri de calitate a serviciilor semi-regulate cu echipa de management
Desfășurați reciclarea obișnuită cu angajații pentru a îmbunătăți serviciile
Revizuiți instruirea angajaților noi din când în când
Dacă este necesar, vă recomandăm să dedicați personalului sarcina de a monitoriza "profilul" companiei dvs. online (sau chiar să angajeze personal nou sau cursanți care să facă acest lucru)

Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 18

Creați modalități ușoare pentru clienți să se plângă sau să primească răspunsuri. Companiile care doresc să-și îmbunătățească calitatea serviciilor nu se tem să "danseze în funcție de muzică". Companiile inteligente facilitează clienților să le spună ce fac greșit - în cele din urmă, cea mai bună persoană care analizează serviciul este (evident) clientul. Asigurați-vă că solicitați feedback constant de la clienții dvs. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca și păstrarea înregistrărilor de comentarii în apropierea cutiei, sau la fel de complexe ca și dezvoltarea unei baze de date on-line pentru organizarea și stocarea tuturor plângerilor privind atendimento- până la tine pentru a decide ce este potrivit pentru afacerea ta.

Când solicitați feedback de la clienți, încercați să răspundeți la comentarii. Acest lucru este politicos și, de asemenea, creează un sentiment al comunității, făcându-se clar că opinia lor este importantă.

Voi "cu siguranță" doriți să răspundeți la reclamații rezonabile pe site-urile sociale și pe cele populare, deoarece recenziile din aceste locuri pot fi citite de mii de potențiali oameni.

sfaturi

Realizați căutări în limba maternă a clientului, ori de câte ori este posibil, pentru a spori înțelegerea și rezultatele corecte.
Personalizați-vă întrebările sau chestionarele pentru a fi specifice angajaților, industriei sau serviciului dvs.
Oferirea unei recompense, cum ar fi o reducere sau posibilitatea de a câștiga un premiu, poate crește numărul de participanți la un sondaj.
Limitați numărul de întrebări pentru a crește probabilitatea unor răspunsuri bine gândite.

avertismente

Calitatea măsurării și satisfacția clienților sunt extrem de subiective. Trebuie, de asemenea, implementate alte măsuri pentru a determina calitatea unui produs sau a unui serviciu.
Marja de eroare poate să crească în funcție de numărul de căutări livrate consumatorilor și fără răspuns.