Cum să instruiți angajații pentru a vă îmbunătăți abilitățile telefonice

Indiferent dacă vă aflați într-o zonă care se ocupă de clienți sau într-o companie care servește numeroase apeluri interne, abilitățile telefonice sunt foarte importante pentru a fi dezvoltate, astfel încât oamenii să fie instruiți în mod regulat. Iată o modalitate de a evalua dacă abilitățile echipei tale sunt eficiente și cum să le pregătești.

conținut

Pași
Sfaturi
Avertismente
Materiale necesare

pași

Începeți să gândiți: Când faceți un apel, care sunt lucrurile care te deranjează? S-ar putea să fie oameni care au puține cunoștințe tehnice atunci când este exact ceea ce aveți nevoie. S-ar putea să fiți deranjați de oameni care folosesc termeni specifici, argou sau fac niște zgomote (cum ar fi ahnnn, humm), sunete care par să arate că persoana nu este foarte interesată să vorbească cu tine.

Gândiți-vă la toate aceste lucruri și le scrieți.
Evaluați-vă în contextul unui antrenament. Dacă aveți probleme cu telefonul dvs., nu este recomandat să instruiți alte persoane, ci să vă pregătiți și să vedeți dacă sa îmbunătățit.

Începeți prin formarea angajatului prin inițierea unui apel telefonic. Salutul și viteza la care este răspunsul telefonului pot determina impresia generală a clientului în legătură cu experiența.

În multe cazuri, dacă telefonul sună de mai mult de trei ori, este prea mult. Pentru cei care sună, începe să apară plictiseala. Pe de altă parte, persoanele care răspund la telefon aproape instantaneu îl pot speria pe apelant. Încearcă să găsești un teren de mijloc, cum ar fi răspunsul imediat după primul inel, dar înainte de cel de-al doilea inel.
Gândește-te la salut. Mulți oameni cred că „Bună ziua, acest lucru vorbește John“ este un pic enervant, deoarece se pare că numele persoanei este „John vorbind,“ sau că salut în mod automat și neoficial, care indică faptul că oricine servește este o persoană care nu va fi în măsură să ajutați-i să rezolve problema. Ar fi mai bine să spui: "Bună, acesta este John, cum pot să te ajut?"

Gândiți-vă la tonul și viteza vocii voastre. Din nou, de obicei, ia în considerare ceea ce te deranjează - poate fi cineva care vorbește repede mai mult, prea încet, având foarte tare sau scăzută, sau cineva care dă mult accent pe anumite silabe, sau nuanțe foarte stabile, ceea ce ar putea sugera o lipsă de interes . Aflați dacă angajații dvs. prezintă adesea unele dintre aceste funcții ascultând apelurile dvs. De asemenea, ați putea găsi că vă dau multe răspunsuri automate care adesea irită oamenii.

Luați în considerare mijlocul și sfârșitul apelului deoarece acestea sunt cruciale. Multe conexiuni perfecte sunt distruse până la sfârșitul anului, precum și multe mese mari în restaurante sunt distruse de servicii proaste în caseta atunci când persoana este deja - un mic, greșit poate provoca dezamăgire în raport cu întregul eveniment.

Aproape automat "Ai o zi frumoasă" în cele din urmă poate ruina totul, pentru că dacă cuvintele nu arată sinceritate, poate părea că serviciul pentru clienți nu a fost sincer.
De asemenea, luați în considerare durata apelului. Dacă biroul dvs. primește de obicei solicitări complexe care fac apelurile mult timp, clientul trebuie să primească un apel la momentul potrivit. Pe de altă parte, grăbirea unui apel sau limitarea timpului poate face ca persoana să simtă că nu este important, lăsând apelul mult mai mult decât este necesar, poate fi, de asemenea, o problemă. Formați-vă angajații astfel încât să poată obține o calitate mai degrabă decât o cantitate. Cunoștințele angajaților despre companie și despre produs sunt importante.

Luați în considerare utilizarea programelor de formare video. O altă alternativă este de a lua cursuri individuale sau de grup. Adesea este util să puneți perechile și să simulați apelurile, astfel încât acestea să realizeze ceea ce este important. Pe măsură ce revizuiesc conexiunile, pot deveni mai conștienți de caracteristicile lor și se pot îmbunătăți.

Evitați înregistrarea conexiunilor ca metodă de învățare. Nu este o metodă bună de a înregistra și de a afișa apelurile, astfel încât toată lumea să asculte, în timp ce un coleg a răspuns unui apel. Acest lucru poate fi un dezastru, deoarece nimeni nu va ști dacă apelurile dvs. sunt înregistrate și oamenii ar putea fi îngrijorați, deoarece unele apeluri sunt mai complicate dacă apelantul nu este într-o zi bună, de exemplu.

Adresați-vă angajaților la cursuri de dramă și dramă dacă biroul dvs. este prea mare. Acest lucru poate funcționa foarte bine și pentru întreprinderile mai mici. Apelantul poate fi încurajat să-și imagineze persoana care participă la un costum într-un birou gigantic, când, de fapt, persoana se află într-un birou mic, informal sau poate operează într-un centru de apel gigant, ocupat. Tehnicile de scenă au influențe surprinzătoare și pot ajuta oamenii să se exprime mai clar și cu încredere.

Un bun exemplu este tehnica sugerată adesea de zâmbet atunci când răspundeți la telefon, dar acest lucru funcționează diferit. Clienții pot vedea când persoana încearcă să arate fericită și utilă, dar nu este reală - este ca și cum ați zâmbi cu dinți încleștați sau ascundeți un secret. Cel mai bine este să vă relaxați fața și gâtul (ceva predat în clasele de teatru) pentru a putea vorbi mai natural și plăcut. Un zâmbet blând este bun, mai ales atunci când este sincer și se face nu numai cu fața, ci și cu ochii.

Luați în considerare influențele culturale ale clienților dvs. Ceea ce este potrivit pentru unii nu este întotdeauna pentru alți oameni, iar acest lucru poate provoca multe probleme atunci când apar neînțelegeri.

De exemplu, mulți clienți preferă să se concentreze doar pe viteza și eficiența afacerii și valorii, în timp ce alții preferă să vorbească puțin pentru a crea o relație ceva mai personală. Obțineți încredere în clienți înainte de a trece la subiectul principal al apelului.
Un alt aspect major este legat de diferențele de fus orar. Este posibil ca unii clienți să vă sune în timpul zilei, dar nu este ziua pentru ei. Mulți oameni, atunci când au somnul, masa sau timpul petrecut împreună cu familia întrerupți, pot să nu tolereze acest tip de situație.
Evitați imitarea accentului persoanei sau folosirea argoului local din zona sau țara clientului. În unele cazuri, acest lucru poate fi acceptabil pentru ca persoana să accepte apelul mai ușor, dar cazurile sunt puține. Mulți oameni consideră că un accent fals nu este sincer sau un semn de lipsă de respect.

Asigurați-vă că oamenii știu despre ce vorbesc. Aceasta înseamnă că ei au nevoie de cunoștințe tehnice sau trebuie să știe când să-i spună persoanei să vorbească cu cineva care are mai multe cunoștințe.

Pentru cazuri individuale, apelați angajatul cu care doriți să vorbiți. De obicei, puteți descoperi rapid problemele, deoarece această persoană poate avea moduri minunate față în față, dar să fie urât la telefon.

Continuați să monitorizați modificările. Când oamenii știu cum să se ocupe de un apel, lucrurile devin mai ușoare. Pentru persoane sincere și orientate către clienți, vă puteți aștepta să se dezvolte bine și, eventual, să devină manageri în zonele clientului în viitorul apropiat.

Pentru persoanele care sunt mai dificile sau care se reîntorc rapid la modul în care au lucrat anterior, acestea ar putea fi rezultatul altor probleme, cum ar fi probleme personale sau de relație în birou și / sau probleme cum ar fi echipamente, sisteme sau proceduri. De asemenea, este posibil ca acești oameni să nu fie cei mai potriviți pentru a lucra cu clienții. Poate că vor face mai bine dacă nu folosesc telefonul, dar totuși ar trebui să fie încurajați și să încerce să-și îmbunătățească performanțele.

sfaturi

Nu vă bazați pe scripturi sau fluxuri de apel programate. Dacă un client dorea un răspuns automat, ar fi folosit internetul pentru a găsi răspunsul. Persoana care răspunde la telefon trebuie să fie mai liberă și trebuie să demonstreze că folosește propriile sale cuvinte. Treaba ta este să le pregătești pentru a putea lucra la telefon, nu ar trebui să spui exact ce ar trebui să spună.

avertismente

Ceea ce funcționează pentru o persoană nu lucrează întotdeauna pentru altul. Când cineva de pe telefon pare să spună ceva, ei sunt obligați să spună că, în loc să spună ceva în mod normal, ar putea părea forțată. Unii oameni au cunoștințe și încredere și se pot dezvolta singuri, alții preferă să-și ceară scuze și să fie prietenoși pentru a controla conversația. Nu ar trebui să încerci să controlezi asta.
- Exemplu: Într-un centru de apel tehnic, va exista o combinație de tocilari și persoane cu un accent pe client. Tocilari nu par a fi sincer spunând „Îmi pare rău pentru problema și va face tot ce pot pentru a remedia problema“, dar par a fi foarte încrezător spunând „Nu-ți face griji, îți promit că voi repara acum, știu exact ce sa întâmplat.“ Persoana cu abilități tehnice mai puțin nu ar avea aceeași încredere, dar probabil ar părea mai sinceră cu privire la scuze.

Cum să instruiți angajații pentru a vă îmbunătăți abilitățile telefonice

pași

sfaturi

avertismente

Materiale necesare