Cum să răspundeți la e-mailurile clienților

Răspunsul la e-mailurile trimise de clienți este un aspect important de menținere a loialității clienților și de deschidere a ușilor pentru oportunități viitoare. Pentru a profita la maximum de această comunicare, este important să citiți mesajul original și să răspundeți conform comentariilor făcute de persoană. Urmând câțiva pași simpli puteți asigura o bună comunicare și aprobarea clienților.

conținut

Pași
Partea 1citirea e-mailului
Partea 2analizând îndoielile clientului
Partea 3răspunsul la e-mailuri
Sfaturi
Surse și cotatii

pași

Partea 1
Citirea e-mailului

Imaginea intitulată Răspundeți la e-mailurile clientului Pasul 1

Citiți liniștit e-mailurile. Controlați anxietatea că doriți să începeți să răspundeți înainte de a citi ultimul cuvânt. Când citești întregul text, încep să apară alte idei, ajutând la formularea unui răspuns mai bun.

Imaginea intitulată Răspundeți la e-mailurile clientului Pasul 2

Citiți mesajul cât mai curând posibil. Consumatorul trebuie să știe că vă pasă de întrebările lor și că ei caută informațiile de care au nevoie pentru a găsi o soluție. Încercați să utilizați unul dintre următoarele răspunsuri, personalizându-l după cum este necesar:

La (numele firmei) suntem 100% angajați să satisfacem nevoile clienților noștri. Unul dintre reprezentanții noștri vă va contacta în 24 de ore.
În eforturile de a monitoriza și de a îmbunătăți satisfacția consumatorilor cu privire la (numele companiei), am dori să vă informăm că luăm în considerare toate comentariile făcute și că vom răspunde la întrebările dvs. cât mai curând posibil.
Apreciem interesul și așteptările cu produsele sau serviciile noastre. Așteptăm cu plăcere până când investigăm problema pentru a determina cea mai bună soluție.
Ori de câte ori este posibil, răspundeți într-un mod mai personalizat, mai ales dacă aveți nevoie de mai mult timp pentru a găsi informațiile de care aveți nevoie pentru a răspunde în mod corespunzător întrebărilor sau sugestiilor utilizatorului.

Imaginea intitulată Răspundeți la e-mailurile clientului Pasul 3

Urmați schimbul de mesaje. Există sisteme care fac acest lucru, dar în general, trebuie să identificați clientul, informațiile de contact și plângerea specifică. Includeți toate informațiile relevante, inclusiv semnalizarea cu un număr de identificare, în cazul în care există mai multe plângeri de la aceeași persoană.

Partea 2
Analizând îndoielile clientului

Imaginea intitulată Răspundeți la e-mailurile clienților Pasul 4

Pune-te în pantofi. Înainte de a arăta un vinovat, a stabili răspunsul sau a determina o soluție, încercați să vă puneți în încălțămintea consumatorului. Imaginați-vă câteva situații în care sunteți nemulțumiți de o companie și formulați răspunsuri la care vă veți simți mulțumiți.

Imaginea intitulată Răspundeți la e-mailurile clientului Pasul 5

Luați în considerare întrebările și preocupările clientului. Unii oameni tind să fie direcți, alții își scriu preocupările între ei. Nu încercați să ghiciți ce înseamnă persoana. Dacă nu înțelegeți mesajul, întrebați ce dorește.

Imagine intitulată Răspundeți la e-mailurile clientului Pasul 6

Faceți o listă cu probleme specifice. Filtrați e-mailurile pentru a elimina criticile nefondate și încercați să împărțiți e-mailurile în trei părți diferite.

Identificați-i pe cei care trebuie să răspundă direct. Aceste e-mailuri necesită răspunsuri imediate și concise.
Vedeți cei care au nevoie de explicații. Dacă există solicitări sau reclamații, asigurați-vă că reveniți cu informațiile necesare.
Acordați atenție mesajelor legate de date. Dacă clientul este nemulțumit de serviciu sau produs și are nevoie de un răspuns până la o anumită dată, trebuie să știți acest lucru.

Partea 3
Răspunsul la e-mailuri

Imaginea intitulată Răspundeți la e-mailurile clientului Pasul 7

Mulțumesc pentru mesaj. Când o persoană își petrece ceva timp scriind un e-mail, oferă companiei posibilitatea de a depăși obstacolele și de a construi relația. Fii clară în a afirma importanța consumatorului și a oferi răspunsuri precise pentru a rezolva problema.

Imaginea intitulată Răspundeți la e-mailurile clientului Pasul 8

Ne cerem scuze pentru greșeli. Uneori, toate clienții doresc ca firma să fie conștientă de o eroare, de o prestare slabă a unui serviciu sau de un produs nesatisfăcător. Încercați să dați unul din aceste răspunsuri pentru a ușura situația:

Ne cerem scuze pentru eroare. Ne vom strădui mai mult data viitoare pentru a vă face experiența uimitoare.
Oferim sincer scuze. Să ne asigurăm că această greșeală nu se repetă niciodată.
Ne pare rău că nu ne-am îndeplinit așteptările. Vom face tot posibilul data viitoare.

Imaginea intitulată Răspundeți la e-mailurile clientului Pasul 9

Setați așteptări rezonabile. Multe companii respectă o politică de răspuns la e-mailuri în termen de 24 de ore. Clienții dvs. trebuie să știe cât timp, în medie, vor primi un profit.

Imaginea intitulată Răspundeți la e-mailurile clientului Pasul 10

Discutați fiecare subiect menționat în mesaj. Cea mai ușoară modalitate de a scrie un răspuns este urmarea aceleiași ordini ca și e-mailul original. De asemenea, acest tip de feedback îi ușurează pe consumator să urmeze explicațiile întrebărilor, deoarece acestea sunt în acord cu abordarea sa.

Imaginea intitulată Răspundeți la e-mailurile clienților Pasul 11

Puneți întrebări clare. Dacă observațiile făcute de persoana respectivă nu sunt clare, cereți răspunsuri mai detaliate. Evitați întrebările la care se poate răspunde cu "da" sau "nu". Idealul este de a avea explicații detaliate pentru a clarifica toate îndoielile consumatorului.

Puteți să vă explicați cu ce vă simțiți nemulțumiți?
Ce elemente ați obținut și care dintre ele nu au corespuns așteptărilor dvs.?
Vă rugăm să introduceți detaliile achiziției, inclusiv data, ora și codul?

Imaginea intitulată Răspundeți la e-mailurile clientului Pasul 12

Tratați clienții iritați cu prudență. Când consumatorul este supărat, cu greu va răspunde la orice întrebare într-un mod delicat. El va dori ca compania să audă și să înțeleagă plângerea dvs.

Clientul are întotdeauna dreptate. În aproape toate situațiile, nu este salutar să dai vina pe utilizator pentru o concepție greșită. Demonstrarea interesului real pentru rezolvare este cea mai bună modalitate de a vă convinge.
Nu vă implicați în discuțiile prin e-mail. Încercați să rezolvați situația oferind alternative.
Oferiți răspunsuri realiste. Unii clienți pot necesita soluții ciudate, iar în astfel de cazuri, cel mai bine este să nu se înțeleagă că este posibil. Oferiți numai rezultate viabile.

Imaginea intitulată Răspundeți la e-mailurile clienților Pasul 13

Oferiți soluții fără a vă scuza. Chiar dacă clientul dorește ceva ce nu poate fi făcut, nu răspunde negativ. Vorbiți despre posibilele soluții la această problemă, mai ales dacă este vina companiei. În final, clientul este mai interesat de ceea ce se poate face decât de ceea ce nu poate.

Vă mulțumim pentru e-mail. Am găsit rădăcina erorii și, pentru a compensa, am dori să oferim o reducere de 15% la comanda dvs..
Vă mulțumim că ați făcut timp pentru a ne contacta. Dorim să oferim o rambursare completă a valorii produsului. Vă mulțumim pentru cumpărare!
Ne cerem scuze pentru trimiterea produsului greșit și vă informăm că produsul corect a fost deja expediat. Luați în considerare primul element ca darul nostru.
E-mailul dvs. sa adresat unei probleme necunoscute. Mulțumesc foarte mult. Sperăm că acceptați cuponul atașat care va fi utilizat la următoarea vizită ca mod de mulțumire.
Cereți sugestii. Consumatorul poate găsi soluțiile oferite insuficient. Atâta timp cât cererea este rezonabilă, prin satisfacerea cererilor sale, este posibil ca firma să câștige un client.

Imaginea intitulată Răspundeți la e-mailurile clientului Pasul 14

Urmați rezultatul. Compania trebuie să urmeze acordul pentru a rezolva problema și pentru a verifica dacă utilizatorul este satisfăcut. Nu lăsați niciodată o problemă deschisă.

sfaturi

Chiar dacă problema a fost cauzată de eroarea clientului, luați-i responsabilitatea și evitați să o învinuiți. Când problema va fi rezolvată, el va realiza că greșeala este a lui și va fi recunoscător că nu a fost acuzat.
Consumatorii care trimit plângeri prin e-mail sunt supărați de situație, nu de tine. Eliberați blestemele folosite în momentul izbucnirii și nu o luați personal. Concentrați-vă atenția asupra rădăcinii problemei și răspundeți într-un mod care abordează problema fără sentimente sau mândrie.