Se ocupă cu un client de telefon învechit

Una dintre cele mai importante îndatoriri ale oricărui proprietar de afaceri este aceea de a se asigura că clienții sunt satisfăcuți. Adesea, aceasta include discutarea cu un client care, din anumite motive, este supărat sau supărat. Tactica pentru a face față unui client deranjat de la telefon sunt lucruri pe care le puteți învăța. Mastering aceste abilități vă va ajuta să deveniți un angajat valoros.

conținut

Pași
Sfaturi
Avertismente

pași

Imaginea intitulată Manipulați un client rănit pe telefon Pasul 01

Ascultați activ. Lasă clientul furios să vorbească despre problemele tale și să-i scoată totul de la el. În timp ce vorbește, dați indicii că ascultați, cum ar fi Da, da., într-adevăr?, etc. Acest pas este important deoarece, pe măsură ce clientul trece mai mult prin lichidarea plângerilor, cu atât mai mult va trebui să se calmeze.

Imaginea intitulată Gestionați un client rău pe telefon Pasul 02

Permiteți clientului să-și exprime opiniile. Permiteți clientului să-și exprime sentimentele, chiar dacă alege să facă acest lucru fără judecăți. Interveniți numai dacă clientul devine direct nepoliticos pentru dvs.

Imaginea intitulată Gestionați un client rănit pe telefon Pasul 03

Păstrați integritatea personală în orice moment. Dacă clientul este ofensator, contrapuneți ceva de genul "Vă recunosc frustrarea față de situație, dar mă ofensați nu va îmbunătăți nimic - vreau să vă ajut."

Imaginea intitulată Manipulați un client rănit pe telefon Pasul 04

Fii drăguț. Asigurați-vă că clientul înțelege că înțelegeți frustrarea lor și recunoașteți orice neînțelegere. Recunoașteți sentimentele clienților cu privire la aceste greșeli - adică luați în considerare modul în care un client ar fi simțit într-o astfel de situație.

Imaginea intitulată Gestionați un client rănit pe telefon Pasul 05

Fii empatic. Atunci când este necesar, demonstrați empatia. Empatia presupune că simțiți același mod ca și clientul și înțelegeți cu adevărat sentimentele sale. Spunând "înțeleg furia", dacă nu înțelegeți cu adevărat, puteți crea alte probleme deoarece clientul poate declanșa răspunsul "Nu aveți nicio idee!". Folosirea unor fraze precum "îmi imaginez cât de îngrijorătoare trebuie să fi fost" este cea mai bună modalitate de a vă pune înțelegerea în cuvinte.

Imaginea intitulată Manipulați un client rănit pe telefon Pasul 06

Puneți întrebări. După ce clientul își completează povestea, întrebați faptele și detaliile problemei în cauză.

Imaginea intitulată Gestionați un client rănit pe telefon Pasul 07

Treceți la modul de soluție: știți când să adresați întrebări care necesită răspunsuri elaborate și când să puneți întrebări "da" sau "nu".

Imaginea intitulată Manipulați un client rănit pe telefon Pasul 08

Ne cerem scuze când este cazul. Scuzele pot fi adesea interpretate ca o recunoaștere a vinovăției. Există trei tipuri de scuze care pot fi folosite în aceste situații - alegeți cel mai potrivit:

Direct: "Îmi pare rău că nu am trimis comanda la timp".
Inocent: "Îmi cer scuze pentru faptul că sunteți frustrat - să vedem dacă putem inversa această situație".
Fals: "Se pare că vă datorează o scuză."
- Mulți clienți interpretează acest lucru ca o scuză atunci când, de fapt, nu a fost făcută scuze.

Imaginea intitulată Gestionați un client rănit pe telefon Pasul 09

Oferiți-i să încercați să rezolvați problema. Nu promiteți niciodată să rezolvați complet problema, dar mereu promiteți să încercați. Dacă încercați și veți eșua, acest lucru va genera mai multe probleme dacă ați promis o soluție totală.

Imaginea intitulată Gestionați un client rănit pe telefon Pasul 10

Înțelegeți soluția. Asigurați-vă că clientul înțelege ce sa făcut la sfârșitul apelului. Chiar dacă problema nu este rezolvată pe deplin, asigurați-vă că clientul este de acord cu soluția.

Exemplul 1 (soluție totală): "Deci, doar pentru a confirma, v-am ajutat cu reinstalarea aplicației dvs. și acum totul funcționează - corect?"
Exemplul 2 (soluția în așteptare): "Deci, doar pentru a confirma, am decis că toasterul tău are nevoie de reparații în garanție și îți trimit o cutie pentru a ne întoarce - corect?"

Scrieți o înregistrare clară și concisă a incidentului. Documentați în detaliu fiecare punct relevant al apelului. Nu este important să scrieți fiecare cuvânt pe care îl rostiți, dar să urmăriți tot ce puteți pentru a ajuta pe alții să se ocupe de client în viitor.

exemplu:

CLIENT: Roberto Silva

PROBLEMA: Clientul sună pentru că a vizitat recent magazinul # 112 și susține că grefierul a fost nepoliticos și condescendent.

DISCUȚII:
- Permiteți clientului să explice pe deplin situația:
-- Clientul declară că la 01/01/14 a plecat la magazinul 112 pentru a cumpăra un aparat de bărbierit electric, iar când a plătit, a avut probleme cu parola cardului său de debit. Clientul afirmă că, la acel moment, casierul a acționat brutal și a făcut comentarii cu privire la vârsta clientului.
- I-am cerut scuze clientului pentru jena lui, dar nu am scuzat direct.
- M-am oferit să sun la magazin și să vorbesc cu managerul în numele consumatorului: clientul a fost de acord cu asta.
- De asemenea, am oferit un certificat de cadou de 20 de dolari pentru a mulțumi clientului pentru că a sunat astăzi: clientul a refuzat și a declarat că vrea doar să ne avertizeze.

SOLUȚIE: Apelați magazinul # 112, confirmați angajații pe 01/01/14 și depuneți o plângere formală în numele clientului.

Numele dvs. * Departamentul dvs. * Numărul dvs. de telefon

Imaginea intitulată Gestionați un client rănit pe telefon Pasul 11

sfaturi

După ce ați tratat plângerea, urmați-vă și asigurați-vă că soluția este completă.
În timpul interacțiunii cu reclamația clientului, este întotdeauna important să vă monitorizați tonul și înălțimea vocii. Nu ridicați niciodată vocea, deoarece se poate intensifica cu ușurință la vocea strigătului. Având un ton calm și consistent al vocii va încuraja subconstient pe alții să facă același lucru.
Nu uitați să le mulțumiți clienților că au făcut timp să vorbească cu dvs. și să lucreze la o soluție.
- Clientul ia făcut o favoare. El a identificat o problemă în compania sa și ia oferit șansa să-l mențină în timp ce o repara.
Mențineți o evidență a reclamațiilor. Dacă observați același lucru care se întâmplă în mod repetat, va fi posibil să se recomande o modificare a regulilor de conduită.

avertismente

Problemele consumatorilor pot deveni costisitoare dacă fac cerințe stricte în mod continuu. Mențineți o evidență a plângerilor și a eventualelor compensații și rambursări efectuate. Un client căruia i se oferă întotdeauna rambursarea se poate plânge numai pentru câștigul monetar.
Unii clienți utilizează reclamațiile ca modalitate de a obține reduceri sau credite. Aveți grijă de clientul care vă întristează mereu pentru orice se poate gândi. Înregistrările precise ar trebui să vă protejeze de aceste evenimente.