Confruntarea cu clienții agresivi

Clienții agresivi pot fi un coșmar. Nu le confunda cu oamenii asertivi care pur și simplu insistă să obțină ceea ce este bine - acest articol este despre clienții care fac amenințări, strigă, înșelă experiența altor clienți și fac cerințe absurde. Ele pot deveni chiar agresive din punct de vedere fizic, avansează împotriva angajaților sau cauzează pagube materiale. Dacă lucrați în industria serviciilor, este bine să știți cum să faceți față clienților agresivi.

conținut

Pași
Partea 1calmează situația
Partea 2extruderarea unui client
Surse și cotatii

pași

Partea 1
Calmează situația

Imaginea intitulată Deal cu clienții agresiv Pasul 1

Păstrați calm. Cel mai rău lucru care se poate face în acest caz este să presupunem aceeași atitudine a clientului, deoarece situația poate deveni mai delicată și poate exploda. Totuși, pentru că tu, ca angajat, nu poți să te îndepărtezi pur și simplu, trebuie să menții interacțiunea cu clientul, fără a lăsa afară temperamentul tău.

Cel mai evident lucru pe care trebuie să-l eviți este să-ți ridici vocea.
Nu fi sarcastic cu clientul.
Faceți tot ce este mai bun pentru a păstra o voce calmă și pentru a ascunde orice frustrare pe care o puteți simți.

Imaginea intitulată Deal cu clienții agresivi Pasul 2

Controlați-vă limbajul corpului. Este ușor să citiți sfaturile non-verbale de agresiune și furie asupra corpurilor altor persoane, dar aveți grijă de mesajele pe care corpul dvs. le transmite clientului. Nu este suficient doar să vă păstrați vocea - trebuie să o reasigurați cu toate instrumentele disponibile. Unele indicii nonverbale care trebuie controlate includ:

Mergând de la o parte la alta -
Ținând degetele sau bateți picioarele -
Închideți manșetele -
Închideți clapa-
Întoarce-ți ochii -
Furrowing sobrancelhas-
Faceți clientul-
Tăiați-vă brațele sau puneți-vă mâinile pe șolduri.

Imaginea intitulată Deal cu clienții agresivi Pasul 3

Nu intrați în spațiul fizic al clientului. Chiar și atunci când toată lumea este calmă, încălcarea spațiului personal poate fi interpretată ca o demonstrație a agresiunii sau a nerespectării confortului. Când te enervezi, oamenii au nevoie de un spațiu personal mai mare, așa că dă-i un client agresiv. În caz contrar, el poate interpreta ca și cum ați demonstra, de asemenea, agresiune sau că nu luați în mod serios situația prin faptul că nu ați recunoscut cât de supărat a fost.

Pentru siguranța dvs., încercați să stați în spatele unui contor, birou sau altă barieră pentru a consolida distanța fizică dintre dvs. și client.

Imaginea intitulată Deal cu clienții agresivi Pasul 4

Ascultați reclamația clientului. Înțelegeți că indiferent de cât de irațional se comportă clientul, poate exista un fund de adevăr în ceea ce spune el. Lăsându-i să-și exprime frustrările, îi permiteți să se relaxeze puțin și poate chiar să împiedice situația să se înrăutățească. În plus, dovedești că, în calitate de angajat, îți pasă de satisfacția clienților, câștigând astfel ceva în ochii lui.

Nu întrerupeți niciodată clientul, chiar dacă doriți să răspundeți la ceva pe care la spus.
Chiar dacă sunt iraționali, să-i spună tot ce vrea.
Utilizați comunicarea nonverbală pentru a demonstra că ascultați și acordați atenție clientului. Exemplele includ menținerea contactului vizual (dar nu cu care se confruntă clientul), încuviințarea și manifestarea preocupării pentru bunăstarea clientului la momente adecvate cu expresii faciale.

Imaginea intitulată Deal cu clienții agresivi Pasul 5

Puneți întrebări pentru a înțelege mai bine problema. Pentru a calma un client, trebuie să înțelegeți de ce a fost supărat în primul rând. Dacă este atât de agitat încât el doar aerisesc în loc să furnizeze informații utile pe care le puteți utiliza pentru a rezolva situația, așteptați până când este loc în discuție să puneți întrebări care vă vor ajuta să înțelegeți ce se întâmplă. Din nou, nu tăiați clientul - așteptați să aveți ocazia de a vorbi. Unele întrebări pentru a vă întreba:

"Aceasta este prima dată când ați avut această problemă cu compania noastră? Puteți să-mi spuneți mai multe despre problemele anterioare, astfel încât să știu cum să instruiesc colegii și să le evit?"
"Spune-mi exact ce sa întâmplat de la început. Care a fost angajatul care ți-a răspuns neajutorat?"
"A fost o acțiune specială care ne-a răsfățat experiența cu noi sau ați fost frustrați de acumularea de câteva probleme mici? Există un lucru important pe care trebuie să-l schimbăm sau câteva ajustări minore?"
"Care angajat a provocat problema? Trebuie să vorbești despre atitudinile și performanțele unei singure persoane sau întregului personal?"
Dacă este implicat un alt angajat, evaluați dacă clientul s-ar liniști sau nu dacă angajatul respectiv a fost implicat în conversație.

Imaginea intitulată Deal cu clienții agresivi Pasul 6

Încercați să găsiți o soluție la problemă. Întrebați-vă clientului ce puteți face pentru a le face să se simtă mai bine cu privire la situație. Dacă cererea lui este rezonabilă și în puterea sa, dați-i ce vrea. Cu toate acestea, clienții uneori agresivi sunt iraționali cu cerințele lor sau doresc ceva ce nu aveți nicio autoritate de a efectua.

Încearcă să ajungi la un acord. Explicați-i clientului că veți face ceea ce dorește dacă aveți autoritatea de a face acest lucru, dar că voi înșine ar fi pedepsiți dacă ați făcut ceva din controlul dumneavoastră. Oferiți-vă orice sunteți autorizat să oferiți.
Apelați un manager. Dacă clientul dorește ceva ce nu puteți da, sunați-l pe un manager sau pe un supraveghetor pentru a vedea dacă o puteți face.

Partea 2
Extruderarea unui client

Explicați repercusiunile comportamentului necorespunzător al clienților. Dacă descoperiți că o situație scapă de sub control și vă amenință siguranța personală sau satisfacția altor clienți, spuneți clientului furios că va trebui să-l rog să părăsească sediul dacă nu se controlează pe sine. Toată lumea își pierde din când în când temperamentul, dând astfel persoanei posibilitatea de a se controla. Păstrați un ton respectuos, calm - nu vă ridicați vocea și nu vă îndreptați degetul. Pur și simplu spuneți ce se va întâmpla dacă comportamentul continuă astfel. Unele lucruri pe care le puteți spune includ:

"Știu că ești frustrat, dar amândoi trebuie să rămânem liniștiți pentru a rezolva lucrurile".
"Frustrarea voastră de această situație rănește experiența pentru restul clienților noștri. Vrem să colaborăm cu dvs. pentru a rezolva problema, dar nu credeți că alți oameni au dreptul să profite de serviciile noastre în pace?"

Imaginea intitulată Deal cu clienții agresivi Pasul 8

Explicați de ce cereți persoanei să plece. Oamenii adesea iau foarte serios sloganul "clientul are întotdeauna dreptate", fără să-și dea seama că ele pot fi adesea greșite. Explicați-i clienților că un comportament abuziv este amenințător și că ele strică lucrurile pentru alți clienți, care au la fel de mult dreptul la un serviciu bun ca el.

"Chiar dacă aveți dreptul să vorbiți despre problemă, nu puteți fi agresiv cu angajații noștri".
"Aș vrea să lucrez cu dvs. pentru a rezolva această situație, dar comportamentul dvs. mă face să mă simt inconfortabil".
"Ca angajat, este treaba mea să-mi protejez colegii și clienții, așa că trebuie să vă rog să părăsiți locul."
"Dacă nu plecați de bună voie, va trebui să chem poliția."

Imaginea intitulată Deal cu clienții agresivi Pasul 9

Escortă clientul din magazin. Pentru a vă întări expulzarea verbală, mergeți la ieșire, cerând clientului să vă urmeze. Chiar dacă nu răspunde inițial, arătați calea. Faceți acest lucru chiar dacă persoana nu vă urmează de la început - când vede obiectul mâniei voastre care se îndepărtează, vă va duce probabil la ieșire.

Scopul este eliminarea clientului din unitate pentru a proteja siguranța și experiența persoanelor din compania dvs.
Adesea, atunci când clientul este expulzat, el va pleca chiar dacă el este încă nervos.
Lăsați-l să părăsească locul singur înainte de a se întoarce la serviciu. Dacă vede că te întorci imediat, poate că îl vei urma.

Imaginea intitulată Deal cu clienții agresivi Pasul 10

Nu puneți mâinile pe client. Dacă nu simțiți că vă amenință fizic, colegii și alți clienți, evitați să-l atingeți. Atingerea unei persoane agitate poate provoca o reacție serioasă și, eventual, violență.

Cu toate acestea, în cazul în care clientul devine fizic agresiv, aveți dreptul să încercați să îl opriți.

Imaginea intitulată Deal cu clienții agresivi Pasul 11

Apelați la securitate sau la poliție dacă este necesar. Dacă nu vă simțiți în siguranță cu clienții sau dacă situația perturbă compania și se pare că nu are sfârșit, sunați la poliție sau la un serviciu de securitate dacă compania plătește pentru una. Încercați să-i limitați impactul, determinându-l să părăsească locul. Nu încercați să-l opriți fizic, deoarece nu aveți dreptul să faceți acest lucru decât dacă mai întâi atacă pe altcineva.

Dacă clientul pune mâna pe cineva sau sparge ceva, fă ce-i puteți pentru a-l lua afară din incintă. Dacă nu pleacă, duceți-i pe angajați și clienți departe de abuzor pentru ai proteja.
Rămâi calm și respectuos, dar nu încercați să vă implicați mai mult cu clientul. Ai făcut tot ce ai putut pentru a rezolva situația și ar trebui să o ignori și să aștepți autoritățile.
Păstrați numerele de telefon de securitate ușor accesibile tuturor angajaților, în loc să le păstrați într-un birou. Atunci când clienții scapă de sub control, angajații sunt adesea chemați să facă față situației. Dacă situația devine foarte rea, există o șansă bună ca managerul să fie deja implicat, astfel încât toți angajații trebuie să știe cum să apeleze la ajutor.
Trimiteți numere de telefon undeva departe de traficul clienților, dar vizitați în mod regulat de către angajați - în spatele unui casetofon sau în camera de cafea, de exemplu.
Asigurați-vă că numărul este clar lizibil. Dacă aveți o imprimare slabă, imprimați numerele cu un computer.

Imaginea intitulată Deal cu clienții agresivi Pasul 12

Utilizați propriile criterii atunci când cereți unui client beat să plece. Dacă lucrați într-un restaurant sau un bar care servește alcool clienților, este posibil să fiți responsabili pentru acțiunile lor atunci când părăsesc instalația.

În cazul în care clientul se arată beat, oferă să sune un taxi în timp ce așteaptă în afara.
Dacă face parte dintr-un grup, adresați-i unui prieten sobru să-i ducă acasă.
Dacă aceștia insistă asupra conducerii, scrieți o descriere a mașinii, inclusiv plăcuța de înmatriculare, și contactați poliția imediat pentru aceste informații.