Cum să acționați într-o situație care implică un client dificil

Unul dintre cele mai dificile lucruri din cariera de service clienți este oamenii

conținut

Pași
Metoda 1confruntarea cu clienții dificili
Metoda 2confruntarea cu anumite tipuri de clienți dificili
Sfaturi

. Fie că lucrați într-un restaurant, un magazin sau un hotel, mai devreme sau mai târziu veți întâlni un client furios, furios sau nepoliticos. Nu vă fie teamă - există tehnici încercate și testate pentru a calma situația într-un mod care să funcționeze pentru dvs., compania și, cel mai important, clientul. Acest lucru poate însemna satisfacerea clientului cu atitudinea veche bună a "clientului este întotdeauna bine", fiind inflexibil și fără a compromite sau pur și simplu ajunge la un acord. Continuați să citiți pentru a afla mai multe.

pași

Metoda 1
Confruntarea cu clienții dificili

Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pasul 1

Fii un bun ascultător. Clienții dificili nu cer perfecțiune, dar vor să se asigure că problemele lor sunt luate în serios. Fiți conștienți și ascultați întreaga afirmație calm. Păstrați contactul vizual și nu zâmbiți sau grimase. Sunt de acord cu capul atunci când ridică un punct pe care îl considerați valabil.

Imaginea intitulată Defuse a situației cu un client dificil Pasul 2

Aveți empatie. Majoritatea interacțiunilor cu clienții dificili devin tensionați deoarece persoana consideră că nimeni nu se străduiește să-și înțeleagă preocupările. Demonstrarea empatiei pentru client poate determina tonul conversației ca un întreg și te face să te vezi ca un aliat care, ca el, vrea să rezolve problema în cauză.

Spuneți: "Înțeleg perfect și îmi pare rău că sunteți supărat. Să găsim o cale de a rezolva acest lucru". Spuneți "Să construim o echipă, un client și o unitate și să lucrăm împreună pentru a rezolva situația".
Dacă clientul reiterează plângerea, crește și mai mult nivelul de empatie. Spuneți ceva de genul: "Acest lucru pare incredibil de frustrant" sau "aș simți exact același mod dacă aș fi în locul tău".
Rețineți că demonstrarea empatiei nu înseamnă neapărat să oferiți ceea ce vrea clientul. Cu empatie, în loc de client împotriva dvs. și a companiei, voi doi sunteți împotriva companiei.

Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pasul 3

Amintiți-vă că alți oameni urmăresc conversația. Imaginați-vă că un public care observă interacțiunea vă poate ajuta să rămâneți liniștiți. Nu permiteți niciodată clienților să vă vadă că vă comportați rău. Deduce clientul va vorbi cu alte persoane despre această conversație.

Relația dvs. cu clienții nu ar trebui să dăuneze companiei, ci să servească drept exemplu pentru calitatea serviciilor furnizate de aceasta.

Imaginea intitulată Defusați o situație cu un client dificil Pasul 4

Reduceți vocea și vorbiți încet. Emoțiile sunt contagioase, iar scăderea vocii și vorbind încet vor demonstra calm și control asupra situației. Acest lucru va fi deosebit de important dacă cealaltă persoană este foarte nervoasă și vorbește tare. Nu faceți nimic pentru a face lucrurile să se înrăutățească.

Imaginea intitulată Defuse a situației cu un client dificil Pas 5

Mi cer scuze. Fiecare angajat îți poate cere scuze, indiferent de rolul pe care îl joacă în companie. Uită-te în ochii lui și arată sinceritate prin expresia facială și tonul vocii. Spuneți că, în numele companiei, vă pare rău că clientul nu este mulțumit și dorește să facă tot ce vă stă în putință pentru a vă ajuta.

Nu fi arogant. Evitați să vă scuzați ca și cum ați neglija cealaltă persoană. O regulă bună de urmat este să vă cereți scuze pentru propriile acțiuni și acțiuni ale companiei, nu pentru modul în care clientul acționează sau simte. De exemplu, în loc să spui: "Îmi pare rău că te simți așa, dar nu-ți pot oferi o rambursare", încercați să spuneți: "Îmi pare rău că nu vă pot satisface cu o rambursare. Mai pot face ceva pentru dvs.? ? ".

Imaginea intitulată Defuse a situației cu un client dificil Pasul 6

Notificați un supraveghetor. Poate că clientul o cere oricum, dar chiar dacă nu întreabă, este încă o idee bună să o faceți. Supervizorul dvs. are mai multă autoritate pentru a rezolva acest tip de problemă, indiferent dacă aceasta înseamnă acordarea unei reduceri, oferirea unui produs de curtoazie sau efectuarea altor concesii. În plus, aceasta schimbă responsabilitatea față de cineva deasupra dvs. pe linia de comandă, pe care clienții o pot găsi liniștitoare.

Dacă trebuie să aștepte în timp ce îl căutați pe supraveghetor, oferiți-i un loc confortabil. Dacă vi se permite să oferiți băuturi cum ar fi apă și cafea, procedați astfel. Tratamentul blând poate calma clientul.

Imaginea intitulată Defustiți o situație cu un client dificil Pasul 7

Faceți o promisiune pe care o puteți păstra. Oferirea unei soluții sau a unei promisiuni care nu poate fi îndeplinită este unul dintre cele mai grave lucruri pe care oricine le poate face. Acest lucru va face ca clientul să fie și mai frustrat. Dacă nu sunteți sigur de ceva, întrebați un supraveghetor. Nu luați o decizie grăbită sub presiune.

Puteți spune mereu clientului: "Poate că este posibil, permiteți-mi să văd pe cineva".

Imaginea intitulată Defusați o situație cu un client dificil Pasul 8

Termină conversația cu un ton pozitiv. În cazul în care clientul este încă deranjat, chiar dacă ați abordat problema exact așa cum a dorit-o, încercați să-l opriți să nu se răcească. În schimb, exprima recunoștința pentru răbdarea sa și promite să facă tot posibilul pentru a se asigura că următoarea experiență se desfășoară fără probleme. De exemplu, ați putea spune: "Vă mulțumesc foarte mult pentru răbdarea dvs. în timp ce am lucrat prin această problemă. Voi fi fericit să vă supraveghez personal următoarea dvs. tranzacție pentru a vă asigura că funcționează totul - vă rugăm să nu ezitați să mă întrebați".

Dacă nu puteți satisface clientul, încercați oricum să vă creați o memorie pozitivă, fiind delicată și profesională atunci când pleacă. S-ar putea să plece gândindu-se: "Ei bine, ei nu au putut să mă ajute, dar cel puțin vânzătorul a fost atent."

Imaginea intitulată Defuse a situației cu un client dificil Pasul 9

Cunoaște timpul pentru a opri. Dacă persoana se angajează într-un comportament violent sau nu se calmează deloc, sunați la departamentul de securitate al magazinului sau al mall-ului sau la numărul de urgență și obțineți ajutor din partea poliției. Dacă face un scandal, vă jignește pe dvs. sau pe alți angajați sau dacă acționați într-un mod fizic intimidant, ați făcut ce puteți, atât pentru binele dvs., cât și pentru binele altor clienți.

Dacă el este beat sau sub influența narcoticelor, nu pierde timpul încercând să vorbești. Apelați imediat securitatea pentru a vă asigura siguranța și bunăstarea tuturor.

Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pas 10

Lăsați-o deoparte. Fiti pregatiti sa va multumiti clientului, chiar daca ei cred ca este gresit. Trebuie să fii umil sau să-ți ceri scuze pentru ceva ce nu te gândești la o problemă mare. Nu fi prea mândru să faci tot ce-ți trebuie pentru a satisface un client dificil.

Gândiți-vă la bastonul vechi: "Clientul are întotdeauna dreptate". În mod obiectiv, acest lucru nu înseamnă că reclamația clientului este corectă și corectă. Scopul direcționării conversației către un rezultat pozitiv, care lasă clientul mulțumit, nu este să-l umilească ca angajat, ci mai degrabă să-l piardă pe acesta ca pe un client.

Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pas 11

Vedeți clienții dificili ca potențiale oportunități. Rețineți că un client satisfăcut înseamnă oferte mai bune. Poate un client fericit va vorbi despre experiența pozitivă cu niște prieteni, dar un client nefericit se va plânge aproape sigur despre serviciul pe care l-au primit cu alți oameni. Asta inseamna mai putini bani si afaceri pentru companie. Pe măsură ce încercați să vă liniștiți cealaltă persoană, gândiți-vă la această conversație ca pe o oportunitate de a salva viitoarele afaceri care ar putea fi pierdute.

Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pas 12

Nu luați plângerile pe partea personală. Amintiți-vă, indiferent ce se întâmplă, nu are nimic de-a face cu cine sunteți ca persoană. Reclamațiile nu ar trebui considerate drept infracțiuni personale, chiar dacă te insultă ca persoană. Lăsați mândria și egoul la o parte și preferați experiența clientului. În timp ce încerca să convinge clientul că el nu are dreptate și că ai dreptate poate fi tentant, rezistă.

Persoanele dificile fac parte din serviciul pentru clienți. Gândiți-vă la acest lucru ca o parte normală a locului de muncă.

Metoda 2
Confruntarea cu anumite tipuri de clienți dificili

Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pas 13

Să se ocupe de un client furios. Clienții furioși pot fi deosebit de dificili. Veți avea nevoie să înțelegeți emoțiile lor pentru a ajunge la sursa furiei. Rămâneți pozitivi pe parcursul conversației, demonstrați înțelegerea sentimentelor celeilalte persoane și fiți dispuși să ajutați și să lucrați cu ei pentru a găsi o soluție.

Spuneți clientului: "Știu că sunteți supărat și v-ar plăcea să vă ajutăm. Puteți să explicați ce sa întâmplat?" Nu spuneți niciodată ceva de genul "Nu există nici un motiv să fii supărat".
Păstrați calm și fiți obiectiv în întreaga conversație. Nu faceți promisiuni pe care nu le puteți păstra. Spuneți: "Voi face tot posibilul pentru a rezolva problema cât mai repede posibil", în loc să promitem că ceva se va face într-un anumit interval de timp. O regulă bună este să promiteți mai puțin și să oferiți mai mult.
Evitați întreruperea persoanei când explică ceva, ceea ce vă poate irita chiar mai mult. Nu spuneți niciodată: "Da, dar ..." când vorbește cu tine.
Mențineți întotdeauna contactul cu clientul pentru a vă asigura că a fost mulțumit de rezultatul obținut.

Imaginea intitulată Defuse a situației cu un client dificil Pas 14

Satisfaceți clienții nemulțumiți. Puteți găsi un client nemulțumit după o experiență negativă cu un alt angajat al companiei. De exemplu, puteți fi managerul unui restaurant și clientul este nemulțumit de serviciul oferit de chelner. Salutați persoana cu un zâmbet, introduceți-vă și oferiți ajutor. Când vorbești cu ea, ai grijă să nu faci scuze pentru serviciul sărac primit. Adresați întrebări deschise, verificați informațiile și luați o decizie care va face clientul mulțumit.

Întrebați: "Puteți explica ce sa întâmplat?"
În exemplul restaurant, după ascultarea explicația problemei, încercați să spun ... „Am înțeles ce vrei să spui Oricine ar simți la fel în locul lui Noi credem că _______ ar fi o modalitate buna de a rezolva această problemă Ce crezi?

Imaginea intitulată Defuse a situației cu un client dificil Pasul 15

Ajutați un client indecis. Unii clienți consideră dificil să se pronunțe asupra achiziționării unui produs. Ele vă pot face să pierdeți mult timp și să vă împiedicați să ajutați alte persoane. Fiți răbdători, adresați întrebări deschise, ascultați, oferiți alternative și încercați să le îndrumați prin procesul decizional.

Încercați să strângeți cât mai multe informații pentru a vă ajuta să luați o decizie.
Multe magazine au de a face schimb sau politicile de returnare. În cazul în care clientul este indecis între două produse diferite, s-ar putea spune: „Dacă găsiți că“ X „nu a fost o alegere bună, va avea 30 de zile pentru a returna produsul.“ Acest lucru vă poate încuraja să efectuați achiziția.

Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pas 16

Lucrați cu un client autoritar. Unii clienți sunt agresivi și controlează. Trebuie să echilibrați interacțiunea prin a fi de natură și de ajutor, dar nu lăsați-o să vă stombe. Fiți cinstit, profesional, respectuos și asertiv și spuneți clientului ce puteți face pentru a vă ajuta.

Fiți pregătiți pentru a crește tonul vocii sau al infracțiunii.
Întotdeauna faceți contact vizual, vă cereți scuze atunci când este necesar și reamintiți clientului că nevoile sale sunt importante. Încercați să spuneți: "Domnule X, vă prețuim ca pe un client și vrem să colaborăm cu dvs. pentru a rezolva această problemă. Aveți vreo sugestie?"
Dacă el face o sugestie realistă, să zicem, „Aceasta este o sugestie mare, Doamne cred că putem face de data asta.“. Dacă nu puteți satisface sugestia, fiți cinstit. Incearca sa spui: „Mulțumesc pentru sugestie, Mr. X, dar eu nu o pot face din cauza politicilor companiei ____ puteți încerca în schimb.?.“
O bună cunoaștere a politicilor companiei poate ajuta să se ocupe de acest tip de client și să ofere soluții viabile la problemele lor.

Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pas 17

Se ocupă cu un client nepoliticos sau nepoliticos. Aceste tipuri de clienți vor putea să jure, să reducă cozile sau să solicite atenție atunci când îi ajutați pe altcineva. Este important să continuați să acționați ca un profesionist și să nu vă duceți la el.

În cazul în care o stație de client atunci când a ajuta pe altcineva, zâmbet și să spună: „Te voi ajuta după ce ai terminat pentru a ajuta la acest client.“
Mențineți întotdeauna calm și amintiți-vă că sunteți un profesionist și reprezintă compania.

Imaginea intitulată Defuse a situației cu un client dificil Pas 18

Se ocupă cu clienții de chat. Unii clienți vor face conversații și vor încerca să-și monopolizeze timpul. Ei ar putea dori să discute despre evenimentele curente, despre climă sau chiar despre experiențele personale. Este important să rămâneți politicoși și cordiali, dar să reușiți să controlați situația. Clienții care vor vorbi pot să vă împiedice să vă îndepliniți alte sarcini la locul de muncă sau să îi slujiți pe alții.

Arătați un interes real în ceea ce el spune. Nu trebuie să suni nepoliticos.
Dacă întreabă o întrebare personală, dați răspunsul și apoi spuneți: "Vă pot ajuta cu ceva?"
Nu puneți întrebări care încurajează cealaltă persoană să continue conversația. Urmați întrebările la care se poate răspunde cu "da" sau "nu".

sfaturi

Nu fi arogant. Nimic nu face o situație mai tensionată decât un angajat nepoliticos sau provocator. Vorbiți într-o voce politicoasă, dar adevărată.
Nu fi o ședere. Există o mare diferență între a ajuta un client și a lăsa el sau ea pas pe tine. Stabiliți limitele la începutul conversației și fiți politicoși, dar fermi.
Rezistați tentației de a răspunde înainte ca clientul să termine vorbirea și să nu ofere soluția imediat. Fiți dispus să ascultați tot ce are de spus atunci când puneți această întrebare crucială: "Ce vrei?" Amintiți-vă că aproape în fiecare negociere persoana care oferă prima soluție aproape întotdeauna pierde.
Unii clienți sunt mai dificili decât alții. Nu lăsați un client să vă atingă sau să vă ofenseze. Apelați securitatea sau managerul.
Sunați persoana după nume, dacă este posibil. Toată lumea îi place să-i audă numele și pur și simplu îi cheamă pe cineva după nume le poate face să se simtă auziți.
Spuneți adevărul și nimic altceva decât adevărul șefului dvs. - nu încercați să ascundeți sau să minimalizați orice ați făcut. Spuneți-mi imediat ce aveți o problemă cu un client, chiar dacă este vina dvs. Șeful dvs. este probabil să fie încântat să audă că ați reușit să rezolvați situația pe cont propriu.
Amintiți-vă: clientul nu are întotdeauna dreptate!
Întreabă pe cineva pentru ajutor dacă nu este specialitatea. Sunați managerul sau sunați-l pe șeful dvs. dacă sunteți singur. Nu încercați să rezolvați o problemă pe care nu o înțelegeți: aceasta va face doar o situație mai gravă.

Distribuiți pe rețelele sociale:

înrudit