Cum să asigurați un serviciu bun pentru clienți

Pentru ca serviciul dvs. să fie considerat excelent, trebuie să răspundeți prompt și cu entuziasm tuturor nevoilor clienților. Comunicarea transparentă, politicile care funcționează, personalul bine pregătit și tehnicile creative de rezolvare a problemelor sunt componentele necesare pentru îngrijirea profesională. Un client satisfăcut nu va promova întotdeauna gratuit serviciul dvs., dar vă asigurați că clienții nefericiți vor vorbi rău despre experiența lor. Asigurați-vă că cuvântul de gură primit de compania dvs. este întotdeauna pozitiv! Trebuie să muncești din greu, dar munca va merita. Satisfacția și retenția clienților sunt două puncte foarte importante pentru succesul afacerii dvs.

conținut

Pași
Partea 1proiectarea unei experiențe bune pentru clienți
Partea 2instruirea echipei de service pentru clienți
Partea 3comunicarea cu clienții
Partea 4optimizarea experienței online
Partea 5tratarea plângerilor
Partea 6obținerea de feedback
Sfaturi
Surse și cotatii

pași

Partea 1
Proiectarea unei experiențe bune pentru clienți

Imaginea intitulată Asigurați-vă un serviciu excelent pentru clienți Pasul 1

Mulțumim clienților pentru prima dată. Mulți oameni cred că serviciul de relații cu clienții este vorba despre plângeri, dar cel mai bine este ca clienții să nu devină nemulțumiți imediat, deoarece va fi mai greu să-i mulțumești pe cineva care a fost deja dezamăgit. Proiectați experiența clientului pentru a preveni nefericirea lui ori de câte ori este posibil.

Imaginea intitulată Asigurați-vă că aveți un serviciu excelent pentru clienți Pasul 2

Aflați clientul ideal. Este obositor și scump să creezi o experiență pentru fiecare persoană, nu-i așa? Apoi, gândiți-vă ce ar fi clientul ideal și tipic de a crea politici ale companiei. Atunci când luați o decizie, întrebați-vă:

Ce serviciu sau produs ar cumpăra clientul meu ideal?
La ce viteză ar avea nevoie de produsul sau serviciul?
Ce suport tehnic ar avea nevoie?
Ce ar încerca să realizeze cu tranzacția?
Cum îi pot explica cum să îndeplinească această sarcină?

Imaginea intitulată Asigurați-vă că aveți un serviciu excelent pentru clienți Pasul 3

Depășiți așteptările. Nu te limita la minimul necesar! Fie ca clienții fericiți să atingă și să depășească așteptările lor. Îl vei impresiona și îl vei încuraja să rămână loial companiei. Demonstrarea efortului va câștiga clientul și le va permite să corecteze problemele înainte de a deveni semnificative.

De exemplu, dacă clientul ideal va avea nevoie de un serviciu în decurs de zece ore, încercați să îl furnizați în termen de opt ore.

Imaginea intitulată Asigurați-vă serviciul pentru clienți excelent Pasul 4

Proiectați spațiul cu clientul în minte. Biroul (sau magazinul, în funcție de serviciul pe care îl oferă) trebuie să fie confortabil, curat și primit. Organizarea și dispunerea spațiilor trebuie să fie logică pentru a facilita navigarea clienților. Unele puncte să ne gândim:

Creați o parcare exclusivă pentru clienți.
Faceți proprietatea accesibilă persoanelor dezactivate.
Instalați semne și semne pentru clienții direcți.
Furnizați broșuri informative și hărți ale proprietății în locații cheie cum ar fi intrările și scările.
Poziționați angajații lângă intrări pentru a ghida clienții atunci când este necesar.

Imaginea intitulată Asigurați-vă că aveți un serviciu excelent pentru clienți Pasul 5

Acordați atenție individuală astfel încât clienții să se simtă speciali. Majoritatea oamenilor răspund bine la atenția individuală. Filozofia companiei ar trebui să fie aceea de a pune primul client și de ao trata ca persoană, nu ca număr. De exemplu, clienții dragoste când:

Se arată după nume.
Întrebați-le numele lor.
El petrece câteva minute ascultând nevoile lor.
Ajutați-vă cu ceea ce a fost solicitat. Nu ajunge cu un discurs generic și memorat.

Imaginea intitulată Asigurați-vă serviciul excelent al clienților Pasul 6

Consultați serviciul de relații cu clienții de la proprietate. Puneți-vă în pantofii clientului și testați serviciul pentru clienți pentru a identifica punctele de îmbunătățire. Unele puncte pentru a vă testa:

Apelați instalația pentru a verifica dacă sistemul telefonic este funcțional.
Trimiteți un e-mail de test pentru a vedea cât durează răspunsurile.
Treceți prin magazin pentru a vedea dacă totul este ușor de identificat dacă culoarul este organizat după o logică și dacă stocurile sunt complete, astfel încât toată lumea să găsească ceea ce caută.
Utilizați chat-ul live al companiei pentru a vedea cât timp este soluționată o plângere.

Imaginea intitulată Asigurați-vă că aveți un serviciu excelent pentru clienți Pasul 7

Permiteți clientului să se rotească. Plățile automate, forumurile cu soluții problematice și serviciile automate pot face clientul mai mulțumit. Mulți clienți preferă să aibă astfel de opțiuni, deoarece acestea pot fi adesea folosite în afara programului de lucru. Pentru a menține satisfacția consumatorilor, funcționalitățile automatizate trebuie să funcționeze bine.

Mulți clienți devin frustrați de mașini și de stațiile de autoservire. Ține minte asta! Furnizați instrucțiuni clare despre autoservire și, dacă este posibil, poziționați un angajat pentru întrebări și ajutor.

Imaginea intitulată Asigurați-vă că aveți un serviciu excelent pentru clienți Etapa 8

Cunoașteți timpii de vârf. Monitorizați funcționarea unității pentru a descoperi orele cele mai liniste și mai relaxante. Îmbunătățiți disponibilitatea angajaților în timpul ora de vârf magazin sau service. În funcție de tipul de afacere pe care o desfășurați, orele cele mai aglomerate pot fi la prânz, după-amiaza târziu, în weekend și în sărbători. Clienții vor fi mai fericiți dacă au suficient angajați în astfel de momente.

Imaginea intitulată Asigurați-vă serviciul excelent pentru clienți Pasul 9

Obțineți prețuri competitive și în concordanță cu așteptările clienților. Este necesar ca prețul să fie echitabil și în funcție de concurenți. Salatele, reducerile pentru clienții loiali și bursele de stoc sunt opțiuni bune pentru clienți să se simtă recompensați pentru cumpărarea de la dvs. Identificați prețurile bine pentru a evita frustrarea clienților.

Amintiți-vă că oamenii asociază prețul cu calitatea. În cazul în care clientul țintă este bogat și căutând pentru confort, prețul este un factor minor și veți putea să percepeți mai mult.
Aveți grijă să nu încărcați mai puțin decât ar trebui și să pierdeți bani. Nu puneți afacerea la risc pentru a satisface clientul.

Partea 2
Instruirea echipei de service pentru clienți

Imaginea intitulată Asigurați-vă că aveți un serviciu excelent pentru clienți Pasul 10

Dezvoltați metrici pentru a analiza serviciul clienți. Dacă nu puteți măsura și analiza serviciile furnizate de angajații dvs., nu veți putea controla și îmbunătăți serviciul. Ce definește un serviciu bun în cadrul companiei: întoarcerea clienților? Timpul petrecut în magazin? Câte articole le cumpără? Agilitatea în soluționarea plângerilor? Timpul mediu de rezolvare a problemelor? După ce ați adunat lista celor mai importante lucruri pe care le veți evalua, informați angajații.

Dacă una dintre aceste valori este cantitatea de articole per client, monitorizați achizițiile săptămânal. După ce ați găsit elementul mediu pe achiziție, aflați cum să îl măriți. Angajații ar putea avea nevoie să cunoască toate produsele pentru a încuraja clienții să le ia acasă. Uneori rafturile nu sunt stocate ori de câte ori este necesar și clienții nu cumpără întotdeauna tot ce au nevoie. Este posibil să aveți nevoie să angajați mai mulți angajați pentru a avea grijă de inventar și a prioritiza rafturile de completare înainte de cele mai aglomerate momente.

Imaginea intitulată Asigurați-vă serviciul excelent al clienților Pasul 11

Stabiliți politici care să faciliteze tratamentul bun al clienților. Prezentați orientări transparente, prietenoase angajaților, pentru a menține clienții fericiți. Învățați-i să salute clienții, să se ocupe de persoanele nemulțumite și să știe cât de mult timp să țină clienții în așteptare. Procedurile pot fi clare pentru toți angajații. Dacă este posibil, creați o broșură pentru a le reaminti de toate politicile companiei.

Imaginea intitulată Asigurați-vă serviciul excelent pentru clienți Pasul 12

Rețineți diferențele culturale. Clienții pot avea vederi diferite față de dvs. datorită culturii lor. Angajații trebuie să fie pregătiți pentru a face față cât mai multor persoane, pentru a evita problemele și neînțelegerile.

Imaginea intitulată Asigurați-vă că aveți un serviciu excelent pentru clienți Pasul 13

Urmați promisiunile. Nu spargeți niciodată o promisiune făcută unui client. Promite doar ceea ce puteți păstra și păstrați-vă cuvântul.

De exemplu, nu promiteți o rambursare dacă nu siguranța absolută că puteți face acest lucru. Nu promiteți o reducere de 30% dacă maximul pe care îl puteți obține este de 15%.

Imaginea intitulată Asigurați-vă serviciul excelent pentru clienți Pasul 14

Acordați o mică deschidere angajaților serviciului clienți. Pe măsură ce politicile companiei sunt importante pentru a menține clienții fericiți, trebuie să aveți încredere în angajații dvs. Este posibil ca unele situații să nu fie acoperite de politicile de îngrijire și nevoile profesionale să poată lua decizii. O mică deschidere vă va ajuta echipa să se ocupe cu succes de situații neașteptate.

De exemplu, reprezentantul serviciului pentru clienți poate oferi trei cupoane de reducere unui client nervos, chiar dacă politica companiei este una singură. În loc să fie nervos în legătură cu angajatul, să aveți încredere în judecata sa și în întoarcerea clientului, acum satisfăcut.
Evident, educați angajații astfel încât să nu renunțe la lucruri prea mult pentru a satisface întotdeauna clienții. Uneori idealul este de a preda cazul la un supraveghetor. Regulile și politicile scrise pot facilita comunicarea.

Imaginea intitulată Asigurați-vă că aveți un serviciu excelent pentru clienți Pasul 15

Răsplătește angajații care merg dincolo de îngrijirea de bază. Dacă sunt recompensați pentru tratarea bine a clienților, ei vor vedea cât de important este pentru serviciul clienți. Creați un angajat al premiului lunar pentru a motiva echipa să depășească așteptările. Bonusurile pentru clienții de loialitate pot fi, de asemenea, de ajutor.

Prin stabilirea devreme a valorilor, puteți utiliza rezultate tangibile pentru a recompensa angajații. Efectuați sondaje pentru clienți după ce ați efectuat serviciul pentru a recompensa angajații cu scoruri mai mari. Monitorizați, de asemenea, cât de repede sunt rezolvate problemele pentru a recompensa angajații cei mai agili și mai exacți.

Imaginea intitulată Asigurați-vă serviciul excelent pentru clienți Pasul 16

Instruiți comunicarea angajaților. Asigurați-vă cât de bine postura, comunicarea clară, comportamentul prietenos și aspectul profesional sunt esențiale pentru serviciul clienți. Primele impresii sunt importante! Cereți angajaților să vorbească clar și lent atunci când se ocupă de clienți la telefon.

Imaginea intitulată Asigurați-vă că aveți un serviciu excelent pentru clienți Pasul 17

Programați pregătirea serviciului clienți cu personalul instalației. Există mai multe tehnici care pot fi folosite pentru a preda abilitățile necesare angajaților. De exemplu, exercițiile de joc de rol, în cazul în care un angajat acționează ca un client și celălalt ca locație de profesionist, sunt excelente. Angajați specialiștii în serviciul de relații cu clienții să vorbească cu angajații sau să căutați formare online. Atelierele sunt bune opțiuni pentru a învăța angajații cum să trateze bine clienții.

Partea 3
Comunicarea cu clienții

Imaginea intitulată Asigurați-vă că aveți un serviciu excelent pentru clienți Pasul 18

Urmați o etichetă bună atunci când răspundeți la apeluri. Promtitudinea, claritatea și entuziasmul sunt cheia soluționării problemelor clienților. Toți clienții trebuie să fie mulțumiți, indiferent unde se află! Unele puncte importante ale serviciului de telefonie:

Toate apelurile trebuie să răspundă în maxim trei inele telefonice.
Apelurile telefonice ar trebui să răspundă într-un mod prietenos.
Vorbiți încet și clar. Mențineți un volum bun.
Răspundeți clientului cu numele dvs. și cu divizia companiei pentru care lucrați.
Întrebați cum puteți ajuta clientul.
Acordați asistență imediată. Descărcați linkul către industria potrivită, începeți procesul de rambursare sau întrebați-vă întrebările clienților.
Asigurați-vă clar prin specificarea a ceea ce faceți pentru a satisface nevoile clienților.
Fii sincer despre ceea ce poți face. Dacă nu puteți răspunde imediat la întrebare, întrebați dacă puteți apela mai târziu cu un răspuns.

Imaginea intitulată Asigurați servicii excelente pentru clienți Pasul 19

Evitați negativul deoarece clienții nu le place să audă "nu" sau "niciodată". Transformați propozițiile negative în cele pozitive pentru a vă întări dorința de a ajuta clienții. Fii sincer, dar explică cât de mult vrei să ajuți și să rezolvi problema.

In loc de a spune „Nu știu răspunsul,“ spune ceva de genul „voi găsi pe cineva care te poate ajuta cu asta. Vă rog să vă conectați în câteva minute sau ai prefera să stai la coadă?“.
În loc să spui: "Nu este treaba mea", spune ceva de genul "Pot să te transfer în alt departament unde te vor ajuta?".
In loc de a spune „Compania nu ar permite acest lucru,“ spune ceva de genul „Voi face tot posibilul să fie îndeplinite. Așteptați câteva momente în timp ce eu vorbesc cu superiorul meu despre opțiunile disponibile.“

Imaginea intitulată Asigurați-vă că serviciul pentru clienți este excelent

Includeți opțiunea de returnare în loc să așteptați. Clienților nu le place să rămână pe linie pentru ore întregi. Când participantul este foarte ocupat sau problema nu poate fi rezolvată atât de prompt, întrebați dacă poate returna apelul într-un timp scurt. vreodată apelați la ora convenită sau clientul va fi frustrat.

Imaginea intitulată Asigurați-vă că aveți un serviciu excelent pentru clienți Pasul 21

Răspundeți clienților în termen de 10 ore. Timpul de răspuns este foarte important pentru satisfacția clienților. O poziție, fie ea pozitivă sau negativă, trebuie dată în decurs de zece ore.

Partea 4
Optimizarea experienței online

Imaginea intitulată Asigurați-vă serviciul de asistență pentru clienți excelent Pasul 22

Asamblați o secțiune "Întrebări frecvente" pe site. Clienții sunt mult mai mulțumiți când au resurse disponibile pe internet pentru a le îndruma. La urma urmei, veți elibera telefoanele companiei de reclamații și întrebări inutile, economisind timpul clienților și angajaților acestora. Secțiunea site-ului poate implica o serie de întrebări, de la modul în care conduceți afacerea la întrebările și tehnicile specifice ale oricărui produs pe care îl vindeți. Utilizați un limbaj clar și concis pentru a răspunde la întrebări. Secțiunea fiecărei companii va diferi în funcție de tipul de activitate, dar mai jos veți găsi câteva opțiuni bune.

"Ce formulare de identificare trebuie să fac pentru a achiziționa produsul?"
"Care este diferența dintre planul comun și planul premium?"
"Care sunt opțiunile de vânzare cu ridicata ale produsului?"
"Cum să folosesc software-ul preinstalat pe calculatorul meu?"

Imaginea intitulată Asigurați-vă un serviciu excelent pentru clienți Pasul 23

Unificați experiențele fizice și virtuale. Site-ul companiei trebuie să fie la fel de primit și organizat ca magazinul fizic. Toate informațiile importante prezentate în magazin trebuie să fie clar menționate pe site-ul companiei. Adresa, numerele de contact, orele de deschidere și detaliile tipului trebuie să fie ușor localizate pe pagină. Evitați discrepanțele dintre ceea ce spuneți personal clienților și ceea ce prezentați pe internet.

Construiți un sistem integrat de servicii pentru clienți. Compania trebuie să ofere servicii personal, pe site și pe rețelele sociale. Cele mai multe resurse pe care compania le are la dispoziție, cu atât sunt mai bune șansele ca clienții să obțină răspunsurile pe care le caută. Reprezentanții companiilor să monitorizeze rețelele sociale în căutare de clienți frustrați pentru a oferi soluțiile necesare.

Dacă aveți bandă și de personal, de a crea un forum de discuții și asistență online pentru a permite clienților să se ajute reciproc și să dea un feedback-ul interesant cu privire la modul de îmbunătățire a serviciilor.

Faceți un chat virtual disponibil. Dacă este posibil, configurați un sistem pe care clienții pot comunica prin scrierea pe internet. Veți scuti angajații și clienții de o mulțime de e-mailuri și de telefoane lungi. Clientul va dori cu siguranță să fie bine servit pe internet, salvând, de asemenea, excursii la magazin.

Partea 5
Tratarea plângerilor

Imaginea intitulată Asigurați-vă serviciul de asistență pentru clienți excelent Pasul 26

Amintiți-vă că plângerile sunt utile și nu ar trebui considerate enervante. Ele vă pot ajuta să vă dați seama cum să îmbunătățiți compania în ansamblu. Atât cât clienții vă pot deranja, ei vor atrage atenția asupra problemelor care pot opri oamenii. Întărește opinia că plângerile funcționează ca feedback-ul și pentru a permite rezolvarea problemelor pe care chiar știu că există.

Imaginea intitulată Asigurați-vă că aveți un serviciu excelent pentru clienți Pasul 27

Comunicați clar procedurile pentru clienți. Nu ascundeți reclamația și nu returnați informații în imprimarea fină. Clienții ar trebui să știe clar ce să facă atunci când sunt nemulțumiți. Se străduiesc să facă procedura simplă și să nu împiedice procesul de a învinge clienții nemulțumiți de oboseală. Vei pierde clientela așa.

Imaginea intitulată Asigurați-vă serviciul excelent al clienților Pasul 28

Utilizați ascultarea activă. Trebuie să ascultați clienții astfel încât să se simtă valoroși. Se repetă ceea ce au spus să vă asigurați că ați înțeles bine întrebarea, să păstreze contactul vizual, da din cap și pentru a evita jargonul și sarcasm. Toate întrebările adresate de către angajații ar trebui să fie pentru a obține informațiile necesare, nu sa „pacaleasca“ sau „hold“ client.

Imaginea intitulată Asigurați-vă că serviciul pentru clienți excelent este pasul 29

Afirmă frustrarea clienților. Un client nervos dorește să se simtă susținut de companie. Scuzați-vă și explicați-vă că înțelegeți cât de frustrant este situația. Este o tehnică eficientă pentru a pune capăt tensiunii și a începe corectarea problemei. Unele lucruri care se pot spune:

"Înțeleg că acest lucru poate fi foarte frustrant."
"Îmi cer scuze pentru situația frustrantă în care ați fost plasat".
- Înțeleg nervozitatea voastră. Voi găsi o cale de a rectifica situația.

Imaginea intitulată Asigurați-vă serviciul de asistență pentru clienți excelent Pasul 30

Oferiți opțiuni. În apariția unei probleme, idealul este întotdeauna să ofere opțiuni pentru client să aleagă cum să rezolve problema. Permițându-i să aleagă, va simți că are controlul asupra unei situații frustrante. Unele lucruri care se pot spune:

"Îmi pare rău pentru tricoul colorat pe care l-ai primit. Vrei să-ți trimiți unul nou sau mai bine ai primi banii înapoi?"
„Îmi cer scuze pentru întârzierea în serviciu. Dorim sa oferim o reducere de 20% la serviciu sau să o înlocuiască cu pachetul premium fără costuri suplimentare.“

Imaginea intitulată Asigurați-vă serviciul excelent al clienților Pasul 31

Rezolvați problemele cu promptitudine. Indiferent de situație, problemele clienților trebuie rezolvate cât mai curând posibil. Indiferent dacă este întoarcerea, o reducere viitoare sau o scuză, faceți o plângere într-un mod agil.

Imaginea intitulată Asigurați servicii excelente pentru clienți Pasul 32

Mulțumiți clientului pentru utilizarea produselor sau serviciilor dvs. Recunoștința poate fi exprimată personal, prin semne sau cărți trimise personal clienților. Valoarea prezenței clienților: fără ei, nu ar exista nici o afacere.

Partea 6
Obținerea de feedback

Imaginea intitulată Asigurați-vă că aveți un serviciu excelent pentru clienți Pasul 33

Implementați sondaje de satisfacție. Mulți întreprinzători supraestimează propriile capacități de servicii pentru clienți. Fii sincer cu tine însuți cât de fericiți sunt clienții cu serviciile tale. Un studiu de satisfacție vă va oferi o viziune mai obiectivă asupra modului în care funcționează compania dvs.

Recompensați finalizarea anchetelor pentru a încuraja participarea. De exemplu, toți cei care participă la anchete pot câștiga un bilet de tombolă sau un cupon.

Fii scurt în cercetare. Nu includeți niciodată mai mult de zece chestiuni pentru a nu atrage clienții. Nimeni nu vrea să pierde timpul să răspundă la sondajele de satisfacție, nu? Unele întrebări trebuie să includă:

"Vrei să ne folosim din nou serviciile anul viitor?"
"Te-ai simțit mulțumit de serviciul nostru?
"V-ati gasit usor sa navigati pe site-ul nostru? Evaluati facilitatea pe o scara de la 1 la 10."

Imaginea intitulată Asigurați-vă că serviciul clienți excelent este pasul 35

Întrebați cum să îmbunătățiți serviciul clienți în viitor. Utilizați clienții ca sursă de învățare pentru a rezolva problemele în viitor. Puteți vedea, de asemenea, modul în care concurența se ocupă de aceleași probleme pentru a determina locul în care vă puteți îmbunătăți serviciul.

Imaginea intitulată Asigurați-vă serviciul excelent al clienților Pasul 36

Întrebați despre competiție. Concurenții pot oferi politici de servicii pentru clienți mai eficiente. În acest caz, discutați cu clienții pentru a afla cum să vă îmbunătățiți. Studiile de satisfacție ar trebui să includă întotdeauna întrebări despre concurenții cheie.

Imaginea intitulată Asigurați-vă serviciul excelent al clienților Pasul 37

Accentuați importanța cercetării. Clienții preferă să fie auziți și vor fi bucuroși să ofere feedback companiei. Accentuați-le pe rolul lor în completarea sondajului, făcând clar că vor ajuta viitorii clienți să aibă un serviciu mai bun. Evident, mulțumim sfârșitul căutării.

sfaturi

Amintiți-vă că comunicarea este esențială pentru un serviciu bun pentru clienți. Indiferent de format - personal, telefon sau internet - păstrați o comunicare politicoasă și directă cu clienții.
Politicile directe și simple împiedică revendicările mici să devină probleme mari. Politicile ar trebui să fie vizibile în unitățile fizice și virtuale.
Mulțumim echipei de service clienți pentru munca pe care o fac. Stabiliți politici bune și instruiți-le bine. Bazați-vă pe judecata echipei dvs.!