Cum să discutați cu un client

Indiferent de profesie, persoanele care lucrează direct cu clienții trebuie să aibă întotdeauna o atitudine profesională. Nu este vorba numai despre ceea ce spui, ci despre cum spui și cum te comporți. Vorbind cu un client fără tact și curtoazie de care aveți nevoie vă poate duce să pierdeți o afacere importantă pentru compania dvs. - pe de altă parte, învățarea de a vorbi și de a lucra cu oameni dificili vă poate ajuta să îmbunătățiți relațiile profesionale prin dezvoltarea carierei.

conținut

Pași
Partea 1comunicarea eficientă
Partea 2interacționează cu clienții
Partea 3confruntarea cu clienții dificili
Surse și cotatii

pași

Partea 1
Comunicarea eficientă

Imagine intitulată Discuție cu un client Pasul 1

Înțelegeți nevoile lui. Pentru a ști ce vrea un client, trebuie să înțelegeți viziunea și istoria acelei persoane. Este important să aveți un sens destul de clar despre modul în care un anumit proiect sau situație se aliniază cu obiectivele și personalitatea celeilalte - astfel veți înțelege mai bine de ce o astfel de întrebare este importantă pentru client.

Întrebați întrebări inteligente pentru a afla ce vrea el. Fiți cât mai concret posibil și cereți-i să răspundă în mod clar și specific.
De exemplu, un consultant de investiții ar putea întreba: "Sunteți dispus să pierdeți 10% din investiția inițială pentru a obține 20%?", "Cum vă simțiți atunci când vă gândiți la posibile pierderi financiare?" și "Îți petreci nopțile nedormite îngrijorându-te de investițiile tale?".
Un avocat ar putea pune întrebări precum "Pentru tine, care ar fi rezultatul ideal al procesului?" sau "Sunteți dispus să pariați toate jetoanele în proces?".

Imagine intitulată Discuție cu un client Pasul 2

Ascultați cu atenție. Știind cum să asculți este o abilitate importantă în orice parteneriat profesional, deci acordați timp pentru a asculta într-adevăr punctul de vedere al clientului. Dacă nu înțelegeți de ce este important pentru dvs., probabil că nu ascultați cu atenție sau că întrebați întrebările corecte. Continuați cu mai multe întrebări specifice și acordați atenție tot ce are de spus.

Nu întrerupeți clientul. Utilizați expresii neutre pentru a vă încuraja să vorbiți mai mult, cum ar fi "Continuați", "Înțeleg" și "Da, înțeleg".
Păstrați contactul vizual și faceți niște note ori de câte ori este posibil.
Puneți-vă puțin capul ușor sau zâmbiți (dacă este cazul) pentru a arăta că ascultați, dar acordați atenție celor despre care vorbește celălalt - zâmbind în timp ce cineva vorbește despre banii pe care i-ați pierdut nu vă va ajuta să obțineți o impresie bună.
Refaceți frazele clientului pentru a pune întrebări suplimentare. De exemplu, dacă el spune că nu este mulțumit de rentabilitatea financiară actuală, spuneți ceva de genul "Înțeleg că sunteți nemulțumit. Ce fel de returnare credeți că ar fi ideal pentru această investiție?"

Imagine intitulată Discuție cu un client Pasul 3

Furnizați informații clare. A face lucrurile destul de clare este esențială atunci când se ocupă de un client, deoarece el va avea întotdeauna nevoie de suficiente informații pentru a lua deciziile corecte. O persoană nu va putea lua decizii înțelepte dacă nu sunteți destul de clară cu ei și, prin urmare, veți pierde încrederea în munca voastră.

Pentru a fi suficient de clar, va trebui să utilizați un vocabular pe care o altă persoană este capabil să o înțeleagă. De exemplu, dacă clientul nu cunoaște un jargon tehnic, reformulați explicația folosind termeni pe care el le poate înțelege.
De asemenea, fiți foarte clar despre ceea ce faceți în timpul tuturor etapelor proiectului, rezultatele așteptate și motivele pentru care vă așteptați la astfel de rezultate. Un client poate refuza oferta dvs. sau poate fi reticent să o accepte dacă nu înțelegeți rațiunea din spatele ideii sau posibilele beneficii ale acțiunii sugerate.
Chiar și modificările minore, cum ar fi delegarea sarcinilor minore unui coleg sau angajat, pot deranja un client dacă nu sunt comunicate în prealabil. Deci, întotdeauna spune-ne ce vrei să faci și de ce o vei face.

Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 4

Documentați toate interacțiunile. Menținerea unei înregistrări a oricărei comunicări cu cealaltă persoană este o practică profesională bună care ar putea fi utilă dacă trebuie să vă dovediți orele de lucru unui supraveghetor. În plus, înregistrările clare și profesionale pot fi utile dacă clientul solicită o dovadă a interacțiunii lor.

Orice interacțiune ar trebui să fie documentată, inclusiv întâlniri, conferințe telefonice, mesaje vocale și text și e-mailuri.
Scrieți numele clientului - data (și ora, dacă este posibil) - motivul pentru care a fost contactat - unele detalii despre conversație - și cât timp ați vorbit.
O altă bună practică este să trimiteți întotdeauna un e-mail sau o notă care să confirme tot ceea ce a fost combinat în timpul conversației, pe lângă orele programate și datele posibile de livrare. Acesta este un alt pas necesar pentru a vă asigura că toată lumea se află pe aceeași pagină.

Partea 2
Interacționează cu clienții

Imagine intitulată Discuție cu un client Pasul 5

Fii profesional în orice moment. Indiferent de natura interacțiunii, nu uitați să afișați întotdeauna comportamentul profesional cu clientul - acesta include modul în care vorbiți, lucrurile pe care le spuneți și modul în care vă comportați în fața acestora.

Nu fi prea casual. Aveți de-a face cu un client, nu cu un prieten, deci nu jurați, spuneți glume nepotrivite sau mesaje text cu emoticonuri, "Memes" sau jargonul pe internet.
Urmăriți gramatica și ortografia. O eroare grosolană va fi jenantă și va trece printr-o imagine neprofesională.
Întrebați despre viața clientului dacă dezvăluie unele detalii, dar nu fiți invazivi sau nu forțați o familiarizare excesivă cu acesta. Este posibil să fie necesar să utilizați metoda de încercare și de eroare pentru a găsi echilibrul corect.
Spuneți lucruri politicoase și potrivite, cum ar fi: "Este foarte frumos să vă văd. Cum a fost weekendul?"
Evitați subiecte controversate sau nepotrivite, cum ar fi politica, religia, problemele sociale și relațiile de dragoste.

Imagine intitulată Discuție cu un client Pasul 6

Fii proactiv. Lipsa de proactivitate poate fi frustrantă pentru un client, ceea ce va submina relația dvs. profesională. Deci, întotdeauna să fie persoana care ia inițiativa de a intra în contact, mai ales când aveți niște știri sau informații relevante.

Nu așteptați până când cealaltă persoană vă angajează compania cu informații care le afectează afacerea - întotdeauna să fie purtătorul știrilor și clientul să-i recunoască valoarea. Monitorizați constant site-urile de știri pentru a ține pasul cu informațiile importante.
- Cu toate acestea, nu difuza zvonuri decât dacă este vorba despre niște zvonuri care pot valoriza sau devaloriza activele unei persoane - verificați întotdeauna sursele unei povesti înainte de ao contacta.
Au o opinie informată cu privire la informațiile pe care le transmiteți clientului și sunteți ferm și asertiv în exprimarea punctului de vedere.
De exemplu, dacă un client nu este sigur care dintre acțiunile să investească, spuneți ceva de genul: "Pe baza dorinței dvs. pentru venit fix și risc scăzut, trebuie să luați în considerare _____ deoarece _____."
Dacă sunteți medic, adresați-vă pacienților atunci când primiți rezultatele testelor sau când sunteți informat (ă) despre un nou tratament care poate fi adecvat pentru problema cuiva.

Imagine intitulată Discuție cu un client Pasul 7

Respectați timpul oamenilor. Deși trebuie să păstrați legătura în mod regulat, nu exagerați și luați tot timpul cealaltă. Ca regulă generală, dacă clientul nu solicită mai mult timp sau are o problemă urgentă care necesită multă atenție, majoritatea apelurilor telefonice nu ar trebui să dureze mai mult de zece sau cincisprezece minute.

Nu apelați un client la chat - sunt oameni ocupați și sunteți așa, așa că încercați să păstrați numai conversații profesionale, cu excepția cazului în care celălalt își ia inițiativa de a vorbi despre lucruri mai neobișnuite.

Imagine intitulată Discuție cu un client Pasul 8

Cereți părerea lui. Ori de câte ori vorbiți despre o afacere nouă, întrebați ce crede clientul despre informațiile pe care tocmai le-ați auzit. De asemenea, împărtășiți propriile opinii cu privire la aceste probleme și cereți opinia lor pentru a stabili dacă sunteți de acord sau nu.

Acceptați și respectați opinia celuilalt. Chiar dacă nu sunteți de acord cu asta, spuneți ceva de genul "Da, înțeleg punctul dvs. de vedere".
Nu vă fie teamă să vă apărați punctul de vedere dacă știți că cealaltă persoană este greșită și ați luat o decizie care vă va duce să pierdeți bani sau să nu reușiți.
Cu toate acestea, evitați să vorbiți în mod direct că este greșit pentru că vă poate distruge. În schimb, adresați întrebări precum "Ați avut vreodată în vedere ______?" sau "Ce se întâmplă dacă _____ se întâmplă?".
Un avocat ar putea întreba dacă un client înțelege toate măsurile care vor fi luate și dacă este de acord cu tacticile puse în aplicare.

Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 9

Rămâi alertă la limbajul corpului, poate transmite diverse emoții fără să observați. Putem profita de aceasta atunci când interpretăm limbajul corpului unei alte persoane, dar putem fi și ei trădați atunci când dezvăluim emoții pe care am prefera să le omitem.

În timpul interacțiunilor cu clienții, acordați atenție limbajului corpului ambelor persoane.
Înclinarea cadrului spate poate trece printr-o imagine de aroganță, dar înclinarea prea departe poate transmite agresivitate, așa că nu o exagerați.
Bratele încrucișate din fața corpului indică o rezistență sau o atitudine defensivă.
Miscari nelimitate reprezinta un semn de nervozitate sau iritare.

Imagine intitulată Discuție cu un client Pasul 10

Acordați atenție vocii și comportamentului dumneavoastră. La fel ca și corpul, atitudinile și tonul vocii tale pot dezvălui și anumite emoții. Fiți conștienți de expresiile dvs. faciale, de intonarea cuvintelor și de impresia pe care o pot transmite celeilalte persoane - și corectați-vă după cum este necesar.

Aliniați întotdeauna tonul cu expresiile faciale.
De asemenea, verificați întotdeauna dacă tonul vocii corespunde cuvintelor pe care le spuneți. Alți oameni pot spune când cuvintele noastre transmit conformitatea, dar tonul nostru exprimă frustrarea.
Amintiți-vă să zâmbiți pe măsură ce vorbiți, mai ales când sunteți la telefon - în acest fel, vocea dvs. va suna receptivă și optimistă.

Partea 3
Confruntarea cu clienții dificili

Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 11

Țineți emoțiile sub control. Uneori, lucrul cu o anumită persoană poate fi dificil, dar trebuie să avem și mai mult control de sine în aceste cazuri. Pierderea controlului emoțiilor cuiva în fața unui client poate să-i ruineze parteneriatul profesional și chiar să-l determine să-și piardă slujba.

Nu reacționați niciodată emoțional, indiferent de ceea ce spune cealaltă persoană - respectați întotdeauna și amintiți-vă că clientul are întotdeauna dreptate.
Adu-ți aminte întotdeauna de importanța menținerii unei atitudini profesionale, chiar și în fața rujurilor.
Dacă aveți un timp dificil de controlat emoțiile, încercați să numărați până la zece sau să respirați adânc înainte de a răspunde la orice.

Imagine intitulată Discuție cu un client Pasul 12

Petreceți mai mult timp ascultând decât vorbind. De obicei, este întotdeauna o idee bună să lași clientul să vorbească liber, dar acest lucru este deosebit de important atunci când persoana respectivă este o persoană dificilă. Poate că cineva nu cooperează pentru că simt că nu se aud, așa că lăsându-i să vorbească mai mult decât în timpul stresului te poate ajuta să te calmezi.

Putem comunica multe lucruri prin tăcere, astfel încât cealaltă persoană să vorbească cât vrei și să răspunzi doar când este cazul.
Solicitați întrebări suplimentare pentru a clarifica orice îndoială. De exemplu, spuneți ceva de genul "Cred că am înțeles ce vrei să spui, dar eu sunt încă puțin confuz despre _____. Poți clarifica acest punct pentru mine?"

Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 13

Afișați angajamentul. Un client dificil poate înceta să coopereze dacă simte că nu se aude, dar adoptarea unor obiceiuri mici în timpul dialogului pentru a demonstra interesul și îngrijorarea persoanei o va ajuta să o liniștească, relaxând tensiunea situației.

Faceți contactul vizual în timpul conversației.
Utilizați fraze scurte pentru a arăta că ascultați - sunteți interesat de conversație spunând "Da", "Da" sau chiar dând un semn de acord.

Imagine intitulată Discuție cu un client Pasul 14

Vorbește cu încredere. Modul în care spunem ceva poate fi la fel de important ca ceea ce se spune. Deci, atunci când este vorba de a trata un client dificil, este important să fii conștient de modul în care te exprimi. Modificările minore ale ritmului și tonului vă pot ajuta să vă liniștiți un client iritat, mai ales dacă tactica este combinată cu alte tehnici de conversație.

Reduceți viteza de vorbire și reduceți tonul și volumul vocii.
Vorbind încet și ușor vă poate ajuta să vă liniștiți clienții furioși sau anxiosi. Încercați să faceți schimbarea evidentă, dar nu o exagerați - o altă persoană ar trebui să o ridice subtil.

Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 15

Satisfaceți dorințele sale. Din când în când, acordul cu o persoană dificilă este cel mai bun mod de a întrerupe o atitudine neplăcută. Chiar dacă știm că cealaltă este greșită, uneori cea mai bună măsură nu este de a provoca un client dificil atunci când nu există altă modalitate de al calma.

Comunică-ți îngrijorările dacă e pe cale să facă o mare greșeală, dar ține minte că, în cele din urmă, această decizie nu este decât pentru el.

Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 16

Distrugeți clientul ca o ultimă soluție. Dacă ați făcut deja totul, dar încă nu puteți să-l liniștiți pe client sau să-i îndepliniți cerințele, este mai bine să renunțați la acea persoană. Da, veți pierde o afacere, dar nu întotdeauna un parteneriat profesional merită toată durerea de cap pe care o cauzează.