Confruntarea cu clienții nesatisfăcuți

Partea de a deține o afacere sau de a lucra cu serviciul pentru clienți trebuie să se ocupe de consumatorii nefericiți. Nemulțumirea poate avea un motiv plauzibil sau poate că persoana este pur și simplu într-o zi proastă și dorește pur și simplu să vă împiedice și pe a voastră. În cele din urmă, este datoria dvs. să vă ocupați de client și să încercați să-l satisfaciți (sau mai puțin nemulțumiți) decât a fost înainte. Deși este o sarcină dificilă, trebuie să încerci cel puțin să-ți faci clientul mai fericit.

conținut

Pași
Partea 1primirea de critici și punerea în pantofii clientului
Partea 2a fi proactiv pentru nevoile clienților
Sfaturi
Avertismente
Surse și cotatii

pași

Partea 1
Primirea de critici și punerea în pantofii clientului

Imaginea intitulată Deal cu clienții Whine Pasul 1

Înțelegeți că clientul poate avea o zi proastă. Este posibil ca individul să nu fie întotdeauna așa, poate că are doar o zi dificilă. Înțelegerea acestui lucru vă va ajuta să aveți energie și să aveți inițiativă pentru a face față situației. De asemenea, veți observa că fiecare interacțiune influențează negativ sau pozitiv în ziua oamenilor. Încercați să fiți persoana care va rupe ciclul negativ al clientului nefericit.

Imagine intitulată Deal cu clienții Whine Pasul 2

Aveți empatie. Unul dintre secretele de a trata un client nemulțumit este să fii empatic să înțelegi de ce simte acest lucru. Această atitudine va servi nu numai pentru a înțelege mai bine partea lui, ci și pentru a nu fi lovit dacă persoana vă infectează cu frustrare.

Puneți-vă în locul lui și încercați să vedeți situația din punctul de vedere al celuilalt. S-ar putea chiar să aflați că are dreptate și astfel să vă ajute mai eficient.
Încearcă să-ți amintești când erai într-o situație similară.
Pentru câteva momente, uitați regulile și politicile companiei pentru a înțelege mai bine perspectiva clientului. Aceasta nu înseamnă încălcarea regulilor.

Imaginea intitulată Deal cu clienții Whine Pasul 3

Acceptați criticile companiei sau ale serviciului. Unul dintre principalele motive pentru care nu acceptăm critica este că îl considerăm un lucru greșit. Înainte de a respinge o hotărâre, gândiți-vă dacă clientul are dreptate. Chiar dacă este greu de criticat, poate avea dreptate. Oricum, nu luați comentariile personal. Rămâi calm, mulțumiți clientului pentru opinie și spuneți-i că îi veți lua considerația cu supraveghetorul.

Clientul poate avea dreptate.
Înțelegeți că oamenii fac greșeli și poate cineva din companie a comis una.
Critica este importantă pentru a căuta îmbunătățiri.

Imaginea intitulată Deal cu clienții Whine Pasul 4

Răspundeți la apeluri de nume și insulte cu grijă. Dacă un client începe să vă blesteme sau să vă ofenseze, încercați să vă mențineți capul în poziție. Nu trebuie să ascultați insulte de la nimeni, nici măcar pe șeful tău. Prin urmare, dacă persoana prezintă un comportament abuziv, lăsați situația să fie suficientă. Nu plătiți în aceeași monedă, ci luați în considerare ce puteți face:

Ignorați insultele și încercați să atrageți atenția clientului asupra problemei, nu și asupra dvs.
Spuneți ceva de genul "Scuzați-mă, dar nu aveți dreptul să vorbiți așa cu mine. Hai să fim civilizați, sau va trebui să te rog să pleci de aici.
Dacă clientul se înalță, sunați-l pe șeful dvs. și lăsați-l să știe situația.
Nu bateți niciodată sau nu criticați clientul.

Imaginea intitulată Deal cu clienții Whine Pasul 5

Evitați să impresionați că considerați că este irațional, brut, sau că aveți așteptări în afara realității. Ultimul lucru pe care trebuie să-l faci este să-l faci pe client să simtă că nu vrei să-l ajuți. Trebuie să dați impresia opusă - ceea ce va face tot posibilul pentru a vă servi cel mai bine.

Fiți conștienți de expresiile dvs. faciale. Nu manifestați frustrare sau exasperare.
Continuați să zâmbiți și să mențineți o poziție plăcută, indiferent de atitudinea clientului. Amintiți-vă că ați discutat cu el nu cu mult timp în urmă.
Păstrați un limbaj pozitiv al corpului. Nu vă îndoiți brațele, nu vă strângeți pumnii și nu invadează spațiul personal al nimănui.

Imaginea intitulată Deal cu clienții Whine Pasul 6

Păstrează mintea deschisă. Nu vă grăbiți să faceți concluzii despre poziția clientului sau ce vrea el înainte de a-și asculta partea de poveste. Uneori nu înțelegem punctul de vedere al unei persoane pentru că nu ne deranjăm să ascultăm partea lor. Analizați situația fără judecăți sau prejudecăți.

Nu creați stereotipuri bazate pe rasă, etnie, sex sau clasă socio-economică.
Dacă sunteți obișnuiți să rezolvați astfel de probleme, nu vă așteptați ca soluția pentru toți aceștia să fie aceeași.
Evaluați fiecare comentariu și plângere individual.

Partea 2
A fi proactiv pentru nevoile clienților

Imaginea intitulată Deal cu clienții Whine Pasul 7

Zâmbiți ori de câte ori cineva se apropie. Primul pas în tratarea unei probleme este să zâmbești întotdeauna și să faci o impresie bună. Când îl vedeți zâmbind, persoana se va apropia cu un comportament mai liniștit, în speranța de a obține ajutorul necesar. În final, clientul crede că singura lui obligație este să-l ajute. Dacă un astfel de gând este sau nu adevărat, un zâmbet îl va dezarma și va seta tonul pentru restul conversației.

Imaginea intitulată Deal cu clienții Whiny Pasul 8

Demonstrați o atitudine pozitivă. Continuați să zâmbiți și amintiți-vă că clientul poate trece printr-o perioadă dificilă. Poate că e un idiot, dar este puțin probabil. Încercați să-i atenuați iritarea, fiind dispuși să vă ajute prin menținerea unei atitudini empatice și a unui simț al umorului.

Imaginea intitulată Deal cu clienții Whine Pasul 9

Spuneți-i clientului că sunteți acolo pentru a vă ajuta și faceți tot ce este mai bun pentru a vă place. După contactul inițial, explicați că veți încerca să rezolvați problema. Cu noroc, asta va fi de ajuns pentru al face să fie mulțumit și pentru al face să înțeleagă că sunteți acolo pentru a vă ajuta.

Imagine intitulată Deal cu clienții Whine Pasul 10

Cereți clientului să explice motivul nemulțumirii, dacă nu este deja clar. Primul lucru pe care un client nemulțumit îl face este să evite motivele nemulțumirii. Explicația, totuși, nu este întotdeauna clară, așa că asigurați-vă că ați înțeles exact ce vrea înainte de a lua orice acțiune.

Dacă aveți întrebări pentru a vă întreba să clarificați problema, fiți politicoși și atenți la interogatoriu.
Ascultă, ascultă. Cheia înțelegerii a ceea ce vrea o persoană este să asculte ceea ce au de spus. Acordați o atenție deosebită.
Repetați problema atunci când credeți că ați înțeles deja. Apoi așteptați ca persoana să confirme că este exact așa.

Imaginea intitulată Deal cu clienții clienților Pasul 11

Ne cerem scuze pentru eventualele probleme pe care le-ar fi putut avea clientul cu compania înainte de a vă vorbi. Adesea problema nu este cu tine, clientul este frustrat de lipsa de angajament a companiei de a rezolva obstacole. Ne cerem scuze pentru neplăcerile pe care le întâmpină.

Nu recunoașteți că firma se înșela cu clientul, dar își cere scuze pentru frustrările cu care se confruntă.
O mică problemă se poate agrava din cauza unei așteptări de 30 de minute cu muzică generică pe telefon.
Fă tot ce poți și crede că ți se poate întâmpla și tu ca și client.

Imaginea intitulată Deal cu clienții Whiny Pasul 12

Valoarea preocupărilor clientului, dacă acestea sunt plauzibile. Toți clienții nefericiți doresc să vă faceți griji pentru frustrările sale (chiar dacă nu este vina dvs.). Valorizarea sentimentelor sale într-un astfel de caz nu-l va răni deloc. Încercați să ușurați situația și vă cereți scuze pentru inconveniente. Chiar dacă nu există nimeni altcineva în mediul înconjurător, persoana nu va continua să fie impertinentă, fiind dispus să o ajute.

Explicați-vă că înțelegeți punctul de vedere și că veți simți același lucru în locul dvs.
Spune-i că dacă poți face altceva, o vei face.
Explicați-i că este un client important și că nu doriți ca acesta să fie nemulțumit.

Imaginea intitulată Deal cu clienții Whine Pasul 13

Găsiți o soluție dacă este posibil. Găsiți o soluție la problemă. Cu cât poți rezolva mai repede, cu atât va fi mai fericit clientul. La urma urmei, problema este motivul pentru nemulțumire, și dacă vă oferă un serviciu de calitate și o soluție, clientul va fi mulțumit și să vină înapoi să facă afaceri cu compania dumneavoastră.

Imaginea intitulată Deal cu clienții Whiny Pasul 14

Oferiți-vă ceea ce puteți face în ceea ce privește compensarea. Dacă clientul cere ceva, face tot posibilul pentru a-l satisface în cadrul politicii companiei. Dacă puteți oferi credit, rambursați sau ceva, pur și simplu oferiți. Nu există niciun motiv pentru a lăsa un client nesatisfăcut dacă este posibilă inversarea situației.

Mulți clienți sunt mulțumiți când pot profita de ceva din cauza plângerii.
Utilizați bunul simț. Dacă credeți că clientul este un scammer, nu renunțați la solicitări și discutați cu managerul dvs.
Dacă politica companiei permite, faceți cât mai curând posibil. Nu există niciun motiv să se confrunte cu clientul și să-l facă și mai nemulțumit atunci când puteți rezolva rapid problema - atâta timp cât este o cerere rezonabilă.

Reamintiți clientului politicile companiei. Dacă ați făcut tot ce puteți pentru el, explicați regulile companiei și că, în poziția de oficial, trebuie să le respectați. Nu sunteți proprietarul companiei și nerespectarea unei reguli poate duce la concediere.

Imaginea intitulată Deal cu clienții Whine Pasul 16

Discutați despre client cu managerul sau supraveghetorul dvs. Uneori clientul manifestă frustrare deoarece știe că tu, ca angajat, nu vei putea face nimic. De asemenea, el poate găsi că nu sunteți suficient de inteligenți sau inferiori. În acest caz, nu vă fie frică să sunați la un manager sau la oricine altcineva care lucrează cu dvs. Acest lucru nu numai că va lua toată responsabilitatea de pe umerii dvs., deoarece clientul va descoperi că aveți un anumit progres.

sfaturi

Dacă faceți deseori erori gramaticale, încercați să le corectați atunci când vă aflați în prezența clienților. Nu utilizați argou sau sarcasm atunci când aveți de-a face cu publicul.
Asigurați-vă contactul cu ochii, dar nu vă confruntați mai mult de o secundă.
Am zâmbit când mi-am terminat munca.
Controlează-ți starea de spirit.
Aveți grijă să nu corectați clienții.

avertismente

Dacă nu știți cum să vă ocupați de clienți și să raportați în permanență șefului dvs., este posibil să fiți concediați.
Tu ești tu care trebuie să informați supraveghetorul despre situație, nu despre client. Puțin lucruri irită un șef atât de mult ca audierea plângerii unui client cu privire la un angajat. Dacă aveți un conflict cu un client, chiar dacă acesta este rezolvat pe cale amiabilă, anunțați șeful. Dacă situația nu se încheie pe cale amiabilă, este chiar mai important să-i sfătui pe superior.
Nu lăsați șeful dvs. să ia numele clientului și să vă ignore poziția. Sunați-l sau trimiteți un mesaj urgent pentru a raporta orice probleme.