Tratarea reclamațiilor clienților

Există vreodată o plângere a consumatorului că nu sunteți sigur cum să vă ocupați? Acești pași vă pot face viața puțin mai ușoară atunci când încercați să vă ocupați de clienții care vă supără problemele.

pași

Imaginea intitulată Deal cu reclamațiile clienților Pasul 1

Ascultarea este cheia: În primul rând, ascultați clientul și încercați să dați seama de această problemă.

Imaginea intitulată Deal cu plângerile clienților Pasul 2

Nu manifestați sentimente în legătură cu situația - permiteți clientului să spună tot ce crede că a greșit în situația respectivă.

Imaginea intitulată Răspundeți întrebărilor de interviu comportamentală Pasul 6

Pentru a arăta că ascultați, dați din cap sau spuneți ceva care să le spună. Acest lucru poate face situația un pic mai confortabil pentru client să se relaxeze.

Imaginea intitulată Interviu cu o femeie solicitantă Pasul 5

Afișați sinceritatea: Arătați că înțelegerea și dorința de a vă ajuta sunt în capul tău. Acum că au spus totul, ar fi mai sigur să arătăm puțin despre întreaga situație. Probabil demonstrați că magazinul este rău pentru inconveniente. Acest lucru nu numai că va face situația un pic mai bună, dar va face pe client să vadă că cineva îi pasă de problemele lor.

Imagine intitulată Interviu cu o femeie solicitantă Pasul 4

Înțelegeți situația: Acum, când clientul a spus totul și a înțeles că doriți să remediați problema, începeți să acționați. Încercați să aflați ce a deranjat într-adevăr clientul și găsiți un răspuns la acesta.

Imagine intitulată Interviu cu o femeie solicitantă Pasul 7

Nimic nu este mai rău decât a arăta că nu aveți nicio idee ce să faceți, chiar dacă situația este complicată, pare să aveți o idee despre ce să faceți. Expresiile faciale sunt cheia, încercați să zâmbiți mereu la consumator, nu manifestați confuzie.

Imaginea intitulată Deal cu plângerile clienților Pasul 7

Răspundeți la problema: Aflând ce trebuie să faceți în legătură cu reclamația este partea dificilă, există soluții probabile pentru a ajuta clientul, însă unul se va evidenția ca cel mai bun răspuns la plângere, îl va folosi și va încerca să facă pe clientul fericit cât mai curând posibil. Cu cât trebuie să aștepți mai mult, cu atât vei fi mai frustrat.

Imaginea intitulată Deal cu plângerile clienților Pasul 8

Dacă în orice moment credeți că nu puteți răspunde la client, găsiți pe cineva care poate. Faceți acest lucru cât mai curând posibil pentru a evita confuzia dintre dvs.

Cea mai bună persoană care să vă ajute: un manager sau angajat care a trecut prin aceeași situație care se întâmplă. Dacă nu găsiți pe cineva care să vă ajute cu situația, spuneți clientului politicos că, deși doriți să vă ajutați, nu doriți să le indicați în direcția greșită și să spuneți că este posibil să nu fie corect.

Imaginea intitulată Impresionați-vă șeful mult mai în vârstă Pasul 9

Odată ce puteți controla situația și puteți rezolva cu fericire, cereți scuze pentru neplăcere și sperăm că acest lucru nu afectează impresia companiei. Poate lăsa să meargă un frumos "Ai o zi frumoasă" poate face un zâmbet pe fața clientului.

Îmbunătățiți calitatea serviciului sau a produsului pentru a elimina probabilitatea repetării situației.